Paris, le 11 Janvier 2006

Enquête de satisfaction achats de Noël sur Internet des abonnés LeGuide.com, édition 2005 : résultats

LeGuide.com, premier éditeur français indépendant de moteurs de recherche shopping, comparateurs de prix et guides d’achat, publie pour la 4ème année les résultats de son enquête annuelle concernant les achats de Noël sur Internet.

Principales conclusions :

  1. Les internautes font de plus en plus confiance à l’Internet pour leurs achats de Noël, ils ont acheté beaucoup et ils ont acheté de tout ;
  2. Un équilibre entre les marchands positionnés sur le prix et les autres e-commerçants : les internautes ne vont plus seulement sur Internet pour trouver les produits les moins chers possibles, mais tout simplement pour faire leurs achats de Noël ;
  3. La grande majorité des répondants se dit satisfaite ou très satisfaite de ses achats de Noël en ligne : 94 % ont l’intention de recommencer l’année prochaine.
  4. Tous les types de marchands sont à égalité face au comportement des acheteurs : « pure players », « discounters »,  « VADistes traditionnels » et commerces « C2C » (particuliers à particuliers).

Entre le 26 décembre 2005 et le 03 janvier 2006, 9193 internautes abonnés à la newsletter de LeGuide.com ont répondu au questionnaire et ont témoigné de leurs expériences d’achats de Noël sur Internet. Cette enquête a pour objet de mesurer l’évolution du comportement d’achat des internautes pendant la période de Noël ainsi que l’efficacité réelle des marchands face à leurs engagements (stocks, délais…). Les participants sont familiers de l’achat en ligne : 97 % avaient déjà acheté en ligne avant Noël 2005.

Noël 2005 : les cyberacheteurs ont confiance

A Noël 2005, on constate qu’Internet est entré massivement dans les mœurs des consommateurs. Les cyberacheteurs font confiance à l’e-commerce et apprécient ses avantages : simplicité, étendue du choix, attractivité des prix, livraison à domicile…

Ainsi, 87 % des répondants déclarent avoir acheté en ligne pour Noël. Internet est devenu « l’endroit » le plus fréquenté pour les achats de Noël !

Une proportion déjà significative des consommateurs a particulièrement confiance dans l’achat en ligne : 6 % des répondants ont fait l'intégralité de leurs achats de Noël sur Internet. Ce chiffre est susceptible d’augmenter encore pour Noël 2006 puisque 17,6 % des participants déclarent que, l’année prochaine, ils feront tous leurs achats de Noël sur Internet.

En 2005, on constate que les internautes achètent plus et qu'ils achètent de tout. 56,1 % des personnes interrogées affirment avoir acheté en ligne davantage d’articles pour Noël que l’année passée. Autre preuve de confiance, les internautes diversifient leurs achats. 65,5 % ont acheté entre 1 et 5 articles, 26,7 % entre 6 et 10 articles et 7,8 % ont répondu avoir acheté plus de 10 articles sur Internet pour Noël. Ces données illustrent particulièrement bien le fait qu’Internet est entré dans les habitudes d’achat.

Alors que plus de la moitié des répondants – 55,3 % – a commandé en ligne pour un montant compris entre 100 € et 500 €, 17,4 % des personnes ont commandé des articles d’une valeur comprise entre 500 € et 1000 € et 6,6 % pour un montant supérieur à 1000 €. Presque un quart des répondants peuvent donc être qualifiés de « gros acheteurs », un chiffre qui confirme que les internautes se sentent désormais à l’aise avec les cyberachats et font confiance aux e-marchands. Ils utilisent Internet non seulement pour effectuer de petits achats mais de plus en plus pour passer des commandes d'un montant important.

Cette année les achats de Noël se caractérisent par une très grande diversité des articles commandés. Les types de produits achetés révèlent eux aussi une confiance accrue : si les DVD et le matériel informatique conservent respectivement leurs places de 1er et 2ème produits les plus achetés, la catégorie « vêtements, chaussures et bijoux » arrive en 3ème position. Cette catégorie est en progression : elle arrivait en 6ème position en 2003 et 4ème en 2004. L’électroménager figure en bonne place (8ème).

-> Annexe 1 « Qu’achète-t-on pour Noël sur Internet ? »

Des internautes satisfaits et prêts à recommencer

Près de 94 % des répondants se déclarent satisfaits ou très satisfaits de leurs achats de Noël en 2005 et prêts à commander à nouveau des cadeaux sur Internet. Cette année, les acheteurs ont rencontré beaucoup moins de problèmes qu’à Noël 2004. Alors que 12,3 % des participants avaient déclaré ne plus vouloir commander sur Internet, ils ont tout de même renouvelé leur confiance en 2005.

L’explication vient-elle de l’amélioration globale du service proposé par les marchands ou bien des leçons que les internautes ont pu tirer de leurs expériences passés ? Un peu des deux, probablement : 23,8 % des commandes ont été effectuées plus d’un mois avant Noël et 22,9 % entre 3 et 4 semaines avant l’échéance. A ce chiffre, comparons les 11 % qui commandent après le 19 décembre, témoignant de leur confiance envers les engagements des e-marchands sur les délais de livraison.

Les internautes font désormais plus attention aux délais et prennent plus de renseignements avant de concrétiser leur intention d’achat. A titre d’illustration, en novembre/décembre 2005 la société LeGuide.com a redirigé presque 2 fois plus d’internautes vers les sites marchands qu’en novembre/décembre 2004 pour le même nombre de déclarations d’achats. Ces chiffres montrent que les internautes utilisent Internet plus que jamais pour obtenir des informations sur un produit, pour comparer les conditions de vente des e-marchands mais aussi pour trouver des articles insolites ou des idées cadeaux.

-> Annexe 2 « Les internautes sont-ils satisfaits de leur shopping de Noël sur Internet ? »

Les e-marchands aussi y ont cru

A Noël 2005, on peut constater que les marchands ont intégré les changements de comportement massifs des internautes : ils se sont mieux adaptés à la taille du marché et ont pris des précautions pour leurs ventes de Noël (stocks, modes de livraison…).

Pour l’enquête 2004, 8,5 % des répondants avaient déclaré n'avoir reçu aucune commande en temps et en heure. Ce phénomène est vraisemblablement lié au fait qu’en 2004 le e-commerce s’est fortement implanté dans les foyers français : le nombre d’acheteurs sur Internet a été multiplié par trois (source : Médiamétrie) alors que le chiffre d’affaires réalisé par les sites en ligne a augmenté de 62 % entre Noël 2004 et Noël 2005 (source : Fevad). Une partie des e-marchands n’était sans doute pas suffisamment bien préparée à une telle croissance du marché et s’est laissé surprendre en 2004.

En 2005 les marchands sont revenus à une qualité de service environ 2 fois supérieure à celle de 2004 et légèrement supérieure à celle de 2003. Les problèmes de livraison les plus graves concernent 3,3 % des répondants et parmi ceux qui ont rencontré des problèmes partiels de livraison, 3,7 % ont reçu moins de la moitié de leurs commandes à temps.  On peut également noter que le service médiation de LeGuide.com a enregistré une baisse de 17,8 % des demandes de médiation pour la période de Noël 2005 par rapport à la même période en 2004, alors que le nombre d’acheteurs en ligne a encore augmenté au cours des 12 derniers mois.

De la place pour tous les marchands

Diversité et mixité des acteurs caractérisent les e-marchands en 2005 aussi bien en taille qu’en type : dans les Top 30 on retrouve 16 « VADistes traditionnels » et 14 « pure-players », sociétés nées et développées exclusivement sur Internet. On peut également noter qu’un tiers des marchands du Top 30 n’y figurait pas l’année dernière. Le marché reste donc ouvert. On remarque aussi une grande diversification des e-marchands : au total plus de 1500 noms de e-marchands ont été cités par les participants. Grande popularité également pour les ventes « C2C » : PriceMinister et Ebay continuent à attirer les acheteurs.

Suivant ce développement, on peut supposer qu’à partir de 2006 les achats de Noël, leur typologie et leur croissance, seront de plus en plus proches de ceux des autres canaux d’achat. La prochaine édition de l’enquête Noël LeGuide.com fournira ces réponses.

-> Annexe 3 « Quels ont été les marchands les plus sollicités lors des achats de Noël 2005 ? »

A propos de LeGuide.com S.A.
Le site LeGuide.com, édité par la société LeGuide.com SA, met à la disposition des internautes tous les outils utiles pour acheter sur Internet au meilleur prix et en toute sécurité :

les bons plans du web sélectionnés et vérifiés par la rédaction (promotions, rabais, opérations spéciales, déstockage,...),
5,9 millions de produits référencés sur le site LeGuide.com,
l'annuaire des boutiques en ligne, enrichi de fiches marchands détaillées,
le Consoforum, consacré aux échanges d'expériences d'achat en ligne entre consommateurs,
le service médiation, dévolu à la résolution de problèmes entre internautes et sites marchands,
les infos conso, destinées à éclairer les internautes dans leur processus d'achat sur Internet,
les lettres d'information, permettant aux internautes de ne pas laisser passer une bonne affaire.

Quelques chiffres (décembre 2005)
- Plus de 4 millions visiteurs uniques et 23 millions de pages vues sur les sites européens de LeGuide.com SA
- 349.000 abonnés aux newsletters LeGuide.com
- plus de 4.220 boutiques présentes sur LeGuide.com, parmi lesquelles : 3 Suisses, Aquarelle, Armenager, Castorama (groupe Kingfisher), Cdiscount (groupe Casino), ChâteauOnline, Dell, France Telecom (Alapage, Marcopoly), Groupe PPR (La Redoute, Fnac, Conforama, Vertbaudet, Daxon, Celaia), Mistergooddeal, Opodo, Pixmania, Priceminister, Promovacances (Groupe KARAVEL SA), Quelle, Yves Rocher...

Pour les résultats détaillés de l’enquête :
Leguide.com S.A.
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Responsable Communication
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