Paris, le 11 Janvier 2005

Enquête satisfaction achats de Noël sur Internet, édition 2004 : résultats

LeGuide.com, portail de l'achat en ligne, vient de publier les résultats de son enquête annuelle sur les achats de Noël sur Internet.
Les principales conclusions :
- des acheteurs plus confiants : ils sont de plus en plus nombreux à effectuer leurs achats de cadeaux en ligne, pour des produits toujours plus variés
- des acheteurs plutôt déçus des délais de livraison : 40% déclarent ne pas avoir reçu toutes leurs commandes à temps
- les cybermarchands « pure players » grands gagnants : au nombre de 15 dans le top 20 des marchands qui vendent en ligne, les sociétés Internet continuent de gagner des parts de marché sur les enseignes traditionnelles.

Du 25 décembre au 5 janvier, LeGuide.com a mené son enquête satisfaction annuelle sur le shopping de Noël, fondée sur les témoignages de 8050 internautes abonnés à LeGuide.com et familiers de l’achat en ligne (97% avaient déjà acheté sur Internet avant Noël).

Des achats de Noël sur Internet de plus en plus nombreux et variés
D’année en année, les consommateurs apprécient de plus en plus les avantages de l’e-commerce : étendue du choix, attractivité des prix, évitement des foules, livraison à domicile, possibilité de comparer les prix.
Ainsi 87% des internautes interrogés ont déclaré avoir acheté en ligne pour Noël (contre 76% en 2003) ; et pour la majorité, il ne s’agit pas d’un achat unique puisque 80% disent avoir commandé plusieurs cadeaux.

Si les produits culturels (DVD, CD, livres) et high tech (informatique, photo/vidéo numérique, lecteurs DVD et les très en vogue baladeurs MP3) restent très mentionnés dans les déclarations d'achat, le secteur le plus en hausse cette année est celui de la mode : les achats de vêtements, bijoux, chaussures sont mentionnés par 34,5% des répondants, contre 22% l'an dernier.
Le domaine de la maison (équipement, brico, déco) progresse aussi (17,5% des répondants contre 11% en 2003).
Les jeux video et les jouets continuent également de gagner du terrain, mentionnés par 31% des répondants (contre 28% en 2003).

Cf annexe 1 : « Quels sont les produits stars de Noël 2004 ? »

Des cyberacheteurs plus confiants… mais aussi plus exigeants et déçus par les délais de livraison !
A la question « Vos achats ont-il été livrés à temps pour Noël ? », seuls 60% des internautes répondent affirmativement, contre 71,5% l’an dernier… Si la plupart des mécontents n’ont rencontré des problèmes de livraison que pour une partie de leurs achats, ils sont 8,5% à déclarer n’avoir reçu aucune de leurs commandes dans les temps (contre 4% en 2003) !
Ces chiffres, en régression par rapport au Noël dernier, illustrent bien la récurrence du problème des délais de livraison dans l’e-commerce.

Il est vraisemblable que nombre de marchands n’ont pas bien anticipé l'essor de leurs ventes. On peut en effet parler d’une véritable ruée vers les boutiques en ligne ! A titre d’illustration, en novembre-décembre 2004 la société LeGuide.com a redirigé vers les sites marchands presque 3 fois plus d’internautes qu’en novembre-décembre 2003 !
Résultat : les stocks ne sont pas assez vite approvisionnés pour satisfaire la demande, les équipes chargées de la préparation des colis se révèlent insuffisantes, les livreurs sont débordés, etc.
Et surtout, dans de nombreux cas, les systèmes d’information des marchands et fabriquants montrent des faiblesses : beaucoup de marchands n’affichent pas l’état des stocks ; les délais de livraison ne sont pas toujours fiables ni bien remis à jour en cas de rupture constatée. Sur quelques sites enfin, la disponibilité de certains produits a été annoncée pour une date sans cesse repoussée… jusqu’après Noël !

"Cette enquête montre que les acheteurs cherchent les meilleurs prix et sont confiants dans l'information donnée par les sites marchands. Le délai de livraison doit être un réel engagement pour que les ventes Internet progressent dans la sérénité." conclut Igor Schlumberger, PDG de LeGuide.com.

Parfois, les responsabilités sont partagées entre les marchands, les canaux de livraison comme la Poste, et les acheteurs eux-mêmes, qui en même temps qu’ils prennent confiance dans l’achat en ligne en oublient souvent les règles de prudence (vérifier les disponibilités des produits, s’assurer de la fiablilité des marchands, suivre le cheminement de leur commande…). Ces consommateurs deviennent aussi plus exigeants, on en a même vu certains se précipiter sur leur ordinateur le 21 décembre pour commander leurs derniers cadeaux ! Difficile, dans ces conditions, de tout recevoir à temps !

Quoi qu’il en soit, 88% des acheteurs se déclarent prêts à renouveler l’expérience pour Noël 2005 ; en dépit des problèmes de livraison ils restent optimistes et plutôt confiants dans l’e-commerce, sans doute conscients que lorsqu’ils seront eux-mêmes plus avertis et les marchands mieux rodés, le shopping en ligne gagnera en maturité et en fiabilité.

Cf annexe 2 : « Les internautes sont-ils satisfaits de leur shopping de Noël sur Internet ? »

Les cybermarchands « pure players » continuent de creuser l’écart avec les enseignes traditionnelles
Déjà en tête du classement 2003, Cdiscount, Rue du Commerce, Alapage.com et Amazon.fr, renforcent le leadership des sociétés nées et développées exclusivement pour l’Internet. Celles-ci continuent de grignoter des places dans le top 20 des marchands de Noël et dans l’édition 2004, les 3 nouveaux entrants sont aussi 3 « pure-players » : Multe-pass, Vente-privée, Marcopoly.
Au final, le top 20 ne contient plus que 5 enseignes traditionnelles : Fnac, la Redoute, les 3 Suisses, Eveil & Jeux, la Camif.

Comment s’explique un tel succès ?
D’abord par le dynamisme commercial de la plupart de ces boutiques 100% Internet (Cdiscount, Rue du commerce, TopAchat, Multe-pass, Pixmania, Mistergooddeal, Priceminister, 2xmoins cher…) fondé sur des bas prix et des opérations discount, bons d’achat, etc. Or l’attractivité des prix est bien l’un des atouts principaux de l’e-commerce.
Parallèlement, parce qu’ils se sont construits exprès pour ce nouveau marché de l’Internet, les acteurs « pure-players » ont pu mettre en place des sytèmes logistiques et des politiques commerciales spécialement adaptés à ce marché (généralisation des flux tendus, grande élasticité des prix…), et s’appuyer ainsi sur une plus grande souplesse que les enseignes traditionnelles.

Cf annexe 3 : « Quels ont été les marchands les plus sollicités lors des achats de Noël 2004 ? »

A propos de LeGuide.com S.A.
Le site LeGuide.com, édié par la société LeGuide.com SA, met à la disposition des internautes tous les outils utiles pour acheter sur Internet au meilleur prix et en toute sécurité :

• les bons plans du web sélectionnés et vérifiés par la rédaction (promotions, rabais, opérations spéciales, déstockage,...),
• 1700 moteurs de comparaison de prix et 3,2 millions de produits référencés,
• l'annuaire des boutiques en ligne, enrichi de fiches marchands détaillées,
• le Consoforum, consacré aux échanges d'expériences d'achat en ligne entre consommateurs,
• le service litiges, géré par un médiateur, dévolu à la résolution de problèmes entre internautes et sites marchands,
• les infos conso, destinées à éclairer les internautes dans leur processus d'achat sur Internet,
• les lettres d'information, permettant aux internautes de ne pas laisser passer une bonne affaire.

Quelques chiffres (décembre 2004)
- 1 415 810 visiteurs uniques sur le site www.leguide.com
- 244 000 abonnés aux newsletters LeGuide.com
- plus de 2 500 boutiques présentes sur LeGuide.com, parmi lesquelles : 3 Suisses, Aquarelle, Armenager, Castorama (groupe Kingfisher), Cdiscount (groupe Casino), ChâteauOnline, Dell, France Telecom (Alapage, Marcopoly), Groupe PPR (La Redoute, Fnac, Conforama, Vertbaudet, Daxon, Celaia), LDLC.COM, Mistergooddeal, Nomatica, Opodo, Pixmania, Priceminister, Promovacances (Groupe KARAVEL SA), Quelle, Yves Rocher...