La loi Chatel : ce qu’il faut savoir en tant qu’e-commerçant

L’entrée en vigueur de la loi Chatel, votée en décembre dernier, est prévue le 1er juin 2008. Elle impose toute une série de nouvelles mesures aux e-commerçants qui nécessitent des adaptations majeures. LeGuide.com explique les 4 principales dispositions concernant l’e-commerce pour que vous soyez prêt le jour j.

1. Indiquer la date limite de livraison

   A partir du 1er juin, le marchand devra indiquer « avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service ». A noter qu’il s’agit bien d’une date précise, et non d’une indication des délais. En cas de retard de plus de 7 jours, le consommateur pourra annuler sa commande et se faire rembourser dans les 30 jours. Le suivi des stocks et des disponibilités devient donc plus important que jamais.

2. Afficher des coordonnées téléphoniques effectives et une assistance non surtaxée

   Tandis qu’il suffisait dans le passé de fournir aux consommateurs « des coordonnées permettant d’entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement » avec le professionnel, la loi précise désormais qu’il s’agit bien de coordonnées téléphoniques. Les e-commerçants sont ainsi obligés de mettre en place une assistance téléphonique. Un service client par email ou d’autres moyens de communication ne suffiront plus. Les communications permettant au consommateur de "suivre l'execution de la commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie" ne doivent pas être surtaxées. En revanche, contrairement aux services de communication électronique, pas d’obligation pour les e-marchands d’assurer la gratuité du temps d’attente.

3. Informer sur les conditions du droit de rétractation 

   L’obligation d’informer le client d’un droit de rétractation n’est pas nouvelle. Ce qui change, c’est que le vendeur doit également indiquer « ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, [son] absence. » Cette mesure répond à un besoin des consommateurs qui ne connaissent pas toujours les limites de ce droit, par exemple pour l’achat de CDs et DVDs descellés, pour les prestations de loisirs et hébergement etc.

4. Respecter les nouvelles règles relatives au remboursement en cas d'exercice du droit de rétractation

   Le nouveau texte de loi clarifie l'ancien., Le professionnel est « tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé ». Cela veut dire que le client se fera non seulement rembourser le produit même, mais aussi les frais de livraison initiaux, y compris lorsque celui-ci a choisi un mode de livraison rapide à un prix élevé.

   Quant aux modalités de remboursement, la loi prévoit que celui-ci « s’effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement. »

   Autrement dit, le texte met fin au remboursement sous forme d’avoir. Sachez toutefois que l’avoir n’est pas interdit, mais il ne peut résulter que d’un choix positif du consommateur exprimé après l’exercice de son droit de rétractation.