| Recours et garanties
Bien acheter sur Internet avec LeGuide.com
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Que faire si je ne reçois pas ma commande ?
Si vous avez réglé à la commande, vérifiez d'abord que votre compte en banque n'a pas été débité. Les marchands ont tendance à estimer qu'il n'y a pas de problèmes tant que la commande n'est pas débitée.
La plupart des problèmes de livraison se règlent à l'amiable. Contactez la société en lui indiquant le numéro de votre commande en lui demandant des explications sur ce retard.
Si vous n'obtenez pas gain de cause, déposez une demande de médiation
Déposer une demande de médiation
| Garanties : qui fait quoi ? |
| Entre garanties légales et garanties commerciales, comment s'y retrouver...
• Les garanties légales. Les codes civil et de la consommation encadrent la vente en ligne. Ils vous apportent une protection suffisante. Par exemple, si la commande réceptionnée n’est pas conforme à sa description ou à l’usage attendu (mauvaise référence, produit défectueux), vous pouvez exiger son remplacement aux frais du vendeur. Si le bénéfice de la garantie légale ne nécessite en général pas de signer un contrat, certains appareils sont réglementés (vidéo, gros électroménager…)
• Les garanties commerciales. Qu’elle s’appelle « option sérénité » ou « contrat zen », la garantie commerciale vient renforcer la loi. Souvent payante, elle vous propose des options intéressantes : prêt d’un appareil en cas de panne, reprise du matériel ancien contre du neuf...
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| La loi du 13 mars 2000 et le décret d’application du 31 mars 2001 dotent les preuves électroniques du même poids que les preuves écrites. Faites des copies d’écrans et conservez soigneusement tous les échanges de mails. La lettre recommandée doit rester votre premier réflexe. Sans réponse, les associations de consommateurs sauront vous apporter une aide efficace moyennant une simple adhésion. Certains sites proposent aussi une médiation gratuite (le médiateur du Net, LeGuide.com…). Si les démarches précédentes sont infructueuses, prévenez la répression des fraudes qui recueille les témoignages. Enfin, si le litige est inférieur à 4000 €, remplissez la saisine simplifiée du tribunal d’instance : c’est simple et gratuit. |
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J'ai un litige avec un marchand. Quels sont mes recours ?
La majorité des litiges se règlent à l'amiable. Avant toute chose, contactez le marchand et si vous ne parvenez pas à un accord, déposez un litige sur notre page Litiges.
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Quels sont mes recours si un marchand est dans l'incapacité d'honorer ma commande ?
Le marchand doit vous informer de son impossibilité à vous livrer avant la fin du délai de livraison indiqué dans les conditions générales de vente. Ce délai est fréquemment de 30 jours. Le marchand doit vous annoncer un nouveau délai et vous proposer de maintenir votre commande ou de l'annuler. Dans ce dernier cas vous serez remboursé.
De plus, si vous renvoyez votre colis pour une raison qui incombe au marchand (produit défectueux par exemple), il doit vous rembourser non seulement le produit mais aussi les frais de retour
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Quels sont mes recours si le produit livré ne correspond pas au produit commandé
Si le produit que vous avez reçu n'est pas le produit commandé et ne vous convient pas, le marchand ne peut en aucun cas vous réclamer le paiement :
- vous ne devez donc pas payer ;
- vous ne devez pas renvoyer l'objet : si le marchand désire le récupérer, il doit payer les frais de retour
- vous pouvez porter plainte auprès du Procureur de la République si l'entreprise vous réclame le paiement.
- Si vous avez payé à la commande, le marchand doit vous rembourser dans un délai de 30 jours. L'art. 122-3 du Code de la consommation prévoit également de majorer d'intérêts votre paiement anticipé.
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