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Litige avec un site étranger

Parce que les prix sont parfois plus intéressants ou parce que les produits ne sont pas disponibles ailleurs, il peut-être tentant de passer commande sur un site étranger. Cela ne va néanmoins pas sans poser de question concernant le suivi de vos commandes ou les litiges.

Vous avez acheté un bien sur un site européen et vous n’avez pas été livré ? Vous voulez savoir quels sont les moyens de régler un litige avec un marchand américain ou japonais ? LeGuide.com fait le point sur les recours qui sont mis à votre disposition.

Si votre achat a été effectué sur un site européen :

Union Européenne

  1. Les procédures amiables

Le formulaire de règlement amiable

Vous avez commandé sur un site d’un marchand européen et vous avez contacté le marchand sans résultat, les services de la Commission européenne mettent à votre disposition un formulaire de règlement amiable.

Il vise à améliorer le dialogue entre les consommateurs et les professionnels et à les aider à atteindre un règlement à l’amiable des problèmes qu’ils peuvent rencontrer dans le cadre de leurs transactions.

Ce formulaire est rédigé dans toutes les langues de l’Union Européenne mais il est préférable, dans la mesure du possible, d’utiliser le formulaire rédigé en anglais pour faciliter la lecture de votre interlocuteur.

Une fois le formulaire rempli, vous devez l’envoyer directement au marchand. Le formulaire peut constituer une preuve dans le cadre d’une procédure judiciaire, il est donc nécessaire d’en garder une copie et de l’envoyer au marchand par lettre recommandée avec accusé de réception.

Pour plus d’informations : visitez le site de la Commission européenne et le guide du formulaire.

Le Centre Européen des Consommateurs(CEC)

Des centres européens des consommateurs ont été créés dans les 27 Etats membres de l’Union Européenne ainsi qu’en Norvège et en Islande. Ces centres ont plusieurs missions :
- Informer les consommateurs
- Conseiller les consommateurs en cas de problème dans le domaine de la consommation transfrontalière
- Coordonner les procédures de médiation
- Assurer un service d’observatoire et de relais des réclamations des consommateurs européens auprès des instances nationales et européennes.

Après un premier contact avec le marchand ou l’envoi du formulaire de règlement amiable présenté ci-dessus, vous pouvez saisir le CEC France soit par courrier : CENTRE EUROPEEN DES CONSOMMATEURS, c/o Euro-Info-Verbraucher e.V., Rehfusplatz 11, 77694 Kehl / Germany soit par le biais de leur site internet en remplissantun formulaire. N’oubliez pas d’envoyer en même temps toutes les pièces justificatives que vous avez en votre possession. Une fois le formulaire transmis, le CEC va analyser sa recevabilité puis le transmettre au CEC du pays du professionnel afin de trouver une solution amiable au litige.

Le CEC étranger pourra ensuite contacter directement le professionnel ou vous proposer une médiation-conciliation mais c’est le CEC France qui restera votre interlocuteur pendant toute la durée du dossier.

Dans l’hypothèse où aucune solution amiable n’est trouvée, vous aurez la possibilité de vous tourner vers d’autres moyens notamment une action devant les tribunaux.

La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.)

Vous pouvez faire une réclamation à la DGCCRF qui transmettra le dossier à l’administration compétente du pays concerné. En effet, depuis 2007 il existe entre les Etats membres de l’Union Européenne un réseau de coopération administrative afin de protéger les consommateurs qui peut agir dans l’Union européenne pour certains secteurs comme la vente à distance ou les voyages.

Les procédures judiciaires


Deux procédures, prévues par le décret du 17 décembre 2008, vous sont offertes afin de régler vos litiges européens.

La procédure européenne de règlement des petits litiges

Depuis le 1er janvier 2009, une nouvelle procédure de règlement simplifiée des litiges pécuniers ou non est à la disposition des consommateurs. Cette procédure peut être introduite devant la juridiction où demeure le ou l’un des défendeurs pour des litiges d’un montant inférieur à 2 000 euros (article 1382 du Code de Procédure Civile). Pour saisir le juge, il faut remplir un formulaire et l’adressé au greffe du tribunal de la juridiction.

Si le tribunal considère que l’affaire ne relève pas de la procédure européenne de règlement des petits litiges, il en informe le demandeur par lettre recommandée avec accusé de réception, fixe un délai pour se désister de sa demande et précise, qu’à défaut de désistement, l’affaire sera instruite et jugée selon la procédure au fond applicable devant lui.

Si le tribunal considère la demande complète, il remplit un formulaire de réponse qu’il transmet au professionnel concerné dans les 14 jours suivants la réception de votre demande. Le professionnel (défendeur) dispose alors de 30 jours pour répondre. A la suite de cette réponse, le juge rendra une décision ou pourra organiser une audition des parties.

La décision rendue sera alors directement applicable dans le pays du professionnel selon le droit procédural de son pays. Cependant, pour demander l’exécution de la décision vous devrez produire une copie authentique de la décision ainsi qu’un certificat traduit dans la langue officielle de l’Etat membre d’exécution (qui peuvent être obtenus gratuitement auprès du tribunal qui a rendu la décision)

La procédure d’injonction de payer européenne

La procédure d’injonction de payer permet d’obtenir le recouvrement d’une créance incontestée. Cette procédure s’applique à tous les Etats membres de l’Union Européenne, sauf le Danemark.

L’avantage c’est qu’elle n’impose pas aux parties de se présenter devant la cour. Le demandeur doit simplement adresser un formulaire de demande devant la juridiction compétente. Est compétent pour les demandes inférieures à 10 000 euros le juge de paix du lieu de résidence du défendeur, et pour les demandes supérieures à 10 000 euros le président du tribunal d’arrondissement.

Le juge peut délivrer une injonction de payer européenne pour une partie de la demande, après que le demandeur ait accepté la proposition qu’il lui a été faite.

A la suite de la décision du juge, une copie certifiée conforme du formulaire de demande et la décision sont signifiées, à l’initiative du demandeur, aux défendeurs.

Cependant, il est possible de faire opposition à cette injonction devant la juridiction dont elle émane.

Au niveau international :

Il existe peu de recours efficaces pour les litiges internationaux (c’est-à-dire avec un marchand non européen). Le RICPC (Réseau international de contrôle de la protection des consommateurs) est un réseau mondial d’autorités nationales qui a pour objectif de renforcer et d’améliorer l’application de la législation sur la protection des consommateurs. Ce réseau a ouvert une médiation pour les litiges internationaux. Vous pouvez y recourir par le biais d’un formulaire de plainte. Les plaintes reçues par l’organisation sont ensuite communiquées par les organismes nationaux chargés d’appliquer les lois sur la protection des consommateurs. 24 pays font partis de ce réseau : notamment le Canada, les Etats-Unis, le Japon, l’Australie, la Nouvelle-Zélande, la Suisse, le Mexique, le Royaume-Uni…