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Le droit de rétractation

Vous avez bien reçu votre commande mais elle ne correspond pas à ce que vous attendiez ? Vous avez changé d’avis ? Dépêchez vous, il n’est peut-être pas trop tard !

Que signifie le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est une possibilité qui vous est reconnue en tant que consommateur de revenir sur votre consentement exprimé lors de la conclusion du contrat et qui vous permet de retourner un bien commandé sans justification.

Le droit de rétractation bénéficie-t-il à tous les consommateurs ?

Non. Le droit de rétractation n’est offert qu’aux seuls consommateurs ayant conclu un contrat à distance c’est-à-dire sans la présence physique simultanée des parties et qui utilise pour la conclusion du contrat une ou plusieurs techniques de communication à distance (internet, minitel, téléphone, voie postale par exemple).

Existe-t-il des cas où le droit de rétractation est exclu ?

Oui. Il existe 8 cas dans lesquels vous ne bénéficiez pas de ce droit :
- La prestation de service dont l’exécution a commencé avec votre accord avant la fin du délai de rétractation
- La fourniture de services financiers
- Les biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés comme par exemple un bol personnalisé avec votre photo.
- Les CD, DVD et logiciels qui ont été descellé par le consommateur
- Les produits périssables rapidement
- Les journaux, périodiques et magazines
- Les services de paris ou de loteries
- La prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée comme les voyages.

Pouvez-vous utiliser le droit de rétractation pour les soldes ?

Oui. Les règles relatives au droit de rétractation sont d’ordre public et s’applique donc aussi pendant les périodes de soldes. Le professionnel ne peut pas l’exclure.
Comment exercer le droit de rétractation ?

- Y a-t-il une forme spécifique pour l’exercer ?

En principe, le droit de rétractation doit pouvoir s’exercer sans formalité et sans avoir à justifier de motifs.

Cependant, certains marchands imposent des formalités particulières : un numéro de retour de colis, des documents complémentaires ou les raisons du retour. Ces formalités sont tolérées si elles se font sans frais et sans contrainte excessive pour vous. Ainsi par exemple vous ne devez pas être contraint à appeler un numéro surtaxé pour obtenir un numéro de retour.

Quand cela est possible, nous vous conseillons de respecter la procédure de retour préconisée par le marchand. Pour plus d’informations sur l’obligation d’obtenir un numéro de retour une fiche pratique est à votre disposition.

- Dans quel délai exercer ce droit ?

L’article L121-20 du Code de la Consommation vous permet d’exercer ce droit de rétractation dans un délai de sept jours francs à compter de la réception du bien ou à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de service.

Lorsque le délai expire un samedi, dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Si le marchand ne vous a pas informé sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation (et qu’elles ne sont pas présentes dans les Conditions générales de Ventes) le délai de sept jours peut être porté à trois mois.

Le marchand peut-il vous imposer un autre délai de rétractation ? Il arrive que certains marchands vous offrent un droit de rétractation allongé (21 jours au lieu de 14 jours). Le marchand peut parfaitement aller au-delà de la loi à condition que le régime de protection contractuel vous soit plus favorable.

Par exemple, il peut vous octroyer un délai de 21 jours pour exercer votre droit de rétractation. Mais il ne peut pas réduire le droit de rétractation à moins de 14 jours.

Cependant, il faut être vigilant car le droit de rétractation allongé peut être accompagné de formalités d’exercice ou des conditions de remboursement moins favorables à votre égard.

Pouvez-vous utiliser le bien avant d’exercer votre droit de rétractation ?

Oui. Certains marchands considèrent que le déballage ou l’utilisation du bien vous prive de votre droit de rétractation.

Cependant, les juges ont une position ferme sur ce sujet. Le Tribunal de grande instance de Paris le 4 février 2003 a par exemple décidé que

« le droit de rétractation est absolu et discrétionnaire et permet au consommateur d’essayer l’objet commandé et d’en faire usage ».

La Cour de Justice des Communautés Européennes a ajouté le 3 septembre 2009, dans un arrêt Mesmer, que les législations nationales ne peuvent pas prévoir de manière générale « la possibilité pour le vendeur de réclamer au consommateur » une indemnité compensatrice en cas d’utilisation du bien.

Comment devez-vous renvoyer le bien ?

Certains marchands imposent de retourner le bien dans son emballage d’origine ce qui peut parfois être difficile. Cette exigence est acceptée à la condition qu’elle ne vous prive pas de votre droit de rétractation. Ainsi, le Tribunal de Grande Instance de Bordeaux a considéré le 11 mars 2008 qu’exiger que le produit soit retourné dans son emballage d’origine, non ouvert, non descellé, non marqué revient à priver le consommateur de son droit.

Nous vous recommandons donc de renvoyer le produit dans son emballage d’origine lorsque le marchand vous le demande et que vous le pouvez.

Concernant le mode de transport, il arrive qu’un mode spécifique soit organisé notamment pour les gros biens. Cette organisation spécifique du mode de transport est admise à condition en principe si vous avez la possibilité de choisir un autre mode d’expédition prévoyant des conditions de sécurité équivalentes.

Enfin, lorsque vous renvoyez le bien au marchand, veillez à bien conserver la preuve de ce retour.

Comment se déroule le remboursement ?

- Que doit vous rembourser le marchand ?

Votre droit de rétractation doit s’exercer sans pénalité. Par conséquent, le marchand ne peut pas retenir des frais de traitement, de dossier…

De la même manière, il ne peut pas exiger une indemnité compensatrice pour l’utilisation du bien.

En ce qui concerne les frais de transport, il doit aussi vous les rembourser. En effet, l’article L121-20-1 du Code de la consommation précise que le

« professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées ».

Et les frais de retour ? Les frais de retour du bien restent à votre charge en application de l’article L121-20 du Code de la Consommation. Cependant, le marchand peut prévoir dans ses conditions générales de vente leur prise en charge.

- Quand doit-il vous rembourser ?

Le marchand doit vous rembourser dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle votre droit de rétractation a été exercé.

L’article L121-20-1 du Code de la consommation précise à ce sujet, qu’en cas de dépassement du délai, la somme due est de plein droit productive d’intérêts au taux légal en vigueur.

- Comment doit –il vous rembourser?

Le remboursement doit se faire par tout moyen de paiement (virement bancaire, chèque…). Le marchand ne peut pas vous imposer un remboursement sous forme d’avoir ou bon d’achat. Cette modalité de remboursement n’est possible qu’avec votre accord.