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Commande égarée

Aucune trace de votre colis nulle part et le site marchand sur lequel vous avez passé commande vous dit qu'il a bien envoyé les produits achetés. Que faire ?

C'est le marchand qui doit diligenter une enquête auprès de la Poste ou du livreur, comme vous pourrez le lire dans cet article de l'Institut National de la Consommation :

"C’est au vendeur de prouver qu’il a bien procédé à l’expédition de la commande.

Selon les tribunaux, cette preuve ne peut pas résulter de la production d’un listing informatique interne à l’entreprise, mais d’un document marquant l’acceptation par le transporteur de la marchandise qui lui est remise (CA Paris, 6 novembre 1996 ; Contrats conc. consom. 1997, no 127).

La commande a pu être égarée dans son acheminement, ou il peut y avoir du retard dans la distribution faite par La Poste ou par une autre société de distribution de colis.

C’est au vendeur de faire la preuve de ce qu’il affirme en effectuant notamment les démarches nécessaires auprès du distributeur. S’il est dans l’impossibilité de le faire, il est tenu de vous faire parvenir une deuxième fois l’article commandé ou de vous rembourser les sommes versées.

L’affaire peut être éventuellement portée devant les tribunaux. C’est ainsi qu’un consommateur, n’ayant pas été livré suite à une commande passée dans le cadre d’une émission de téléachat, a introduit une action devant le tribunal d’instance de son domicile pour voir condamner la société à lui rembourser le chèque qu’elle avait encaissé sans s’acquitter de la livraison du produit. La société a été condamnée à lui rembourser la somme versée, et à lui verser des dommages et intérêts en raison du comportement qu’elle avait adopté en ne répondant pas aux mises en demeure (TI Marseille, 7 octobre 1991; jurisprudence INC no 2287)".

Institut national de la consommation INC
INC Document. Fiche pratique J. 135/05-04 actualisée le 01/03/06

L'article complet en de L'INC en Pdf