Commande défectueuse ou non conforme

Vous avez reçu votre commande mais le colis est détérioré, le contenu est abîmé ou non conforme à ce que vous attendiez ?

Vous devez le retourner au plus vite, comme vous pourrez le lire dans l’article de l’INC suivant :

« Si l’article n’est pas conforme à la commande (erreur sur l’essence d’un meuble…) ou est endommagé (rayures…), retournez-le immédiatement à l’expéditeur en recommandé avec avis de réception, de préférence dans son emballage d’origine, avec les documents qui l’accompagnent (notice, bon de garantie…) et sans l’avoir utilisé, ou refusez-en la livraison.
Dans l’un et l’autre cas, les frais de retour devront être, à notre avis, à la charge de l’entreprise.

Vous pouvez au choix :

– exiger une nouvelle livraison respectant la commande (art. 1604 code civ.) ;
– demander un échange contre un article de même valeur ;
– demander l’annulation de la commande et le remboursement des sommes versées, avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice subi.

À noter : Le professionnel ne peut pas inclure dans ses contrats une clause ayant pour objet ou pour effet de lui réserver la possibilité de modifier unilatéralement les caractéristiques du bien à livrer ou du service à rendre. Une telle clause est illicite et réputée non écrite (art. R. 132-2 code consom.). En revanche, il peut indiquer qu’il peut apporter des modifications liées à l’évolution technique, à condition qu’il n’y ait pas d’augmentation de prix ni d’altération de la qualité (même art. R. 132-2).

Attention : Si le vendeur fait appel à un transporteur et que le colis est endommagé au cours du transport, vous devez refuser la marchandise ou – si vous n’avez découvert les dégâts qu’à l’ouverture dudit colis – envoyer au transporteur une protestation. Le transporteur seul peut être responsable. En effet, l’article L. 132-7 du code de commerce précise que «la marchandise sortie du magasin du vendeur ou de l’expéditeur voyage, s’il n’y a convention contraire, aux risques et périls de celui à qui elle appartient, sauf son recours contre le commissionnaire et le voiturier chargés du transport ». Votre recours devra alors être exercé contre le transporteur.

Le délai dans ce cas est très court : vous avez trois jours, jours fériés non compris, pour envoyer, par lettre recommandée, vos protestations motivées ( art. L. 133-3 code de commerce).

Vous avez aussi la faculté de faire jouer votre droit de retour dans les sept jours, mais les frais d’expédition pourraient alors être à votre charge.

À noter : Est abusive la clause qui interdit à l’acquéreur n’ayant pas formulé de réserve sur le bon de livraison de contester la conformité de la commande, que cette conformité concerne les défauts apparents ou non. En outre, cette clause est contraire tant aux dispositions d’ordre public de l’article L. 133-3 du code de commerce autorisant le destinataire à adresser des protestations au transporteur et à l’expéditeur dans un délai de trois jours, qu’au point 19 de la recommandation de synthèse no 91-02 du 23 mars 1990 qui demande de supprimer les clauses ayant pour objet ou pour effet de «supprimer, réduire ou entraver l’exercice par le nonprofessionnel ou consommateur des actions en justice et des voies de recours» (TGI Paris, 4 février 2003, précité p. II) ».

Institut national de la consommation INC

INC document. Fiche pratique J. 135/05-04 actualisée le 01/03/06
L’article complet de l’INC en PDF