J'ai fais une commande le 7 février 2011 de 3 livres. Par erreur, j'ai commandé l'un des titres 2 fois (Référence : 9782221115077 Désignation : Les os du diable) et me suis donc retrouvé avec 4 livres donc au lieu de 3. Ayant reçu le colis que le vendredi 11 février et me rendant compte de mon erreur, j'ai immédiatement tenté de contacter le service client sans aucun résultat après de très longues minutes d'attente, même chose le lundi 14 février mais comme j'étais sur un portable et que je n'avais pas le temps pour des raisons professionnelles, j'ai cessé très vite vu que l'attente recommençait. J'ai alors adressé un message de suivi sur mon compte au service client. J'ai reçu la réponse suivante:
"Mademoiselle Le Bras,
Nous avons pris connaissance de votre désir de nous retourner le Produit :
Référence : 9782221115077
Désignation : Les os du diable de votre commande 50669677 du 07/02/2011.
Nous validons ce retour, et vous adressons pour cela sous 24 heures par mail un bon de retour au format PDF. Nous vous invitons à l'imprimer et à le compléter.
Par la suite, merci de nous adresser ce produit et ce bon de retour a l'adresse indiquée.
Vous en souhaitant bonne réception, recevez, chère cliente nos sincères salutations."
Je n'ai jamais rien reçu de la semaine du 14 au 20 février, ni autre message, ni bon de retour. Etant indisponible pour raison professionnelle j'ai reporté mon intervention dès le début de mes vacances à savoir le 21. Ce même jour j'ai adressé un nouveau message par le biais de l'adresse d'où venait le message annonçant l'arrivée d'un bon de retour dans les 24 heures à savoir service.client@alapage.com
Voici ce message dont j'ai toujours, la copie:
"De : Magali LE BRAS
Date : 21/02/2011 01:53:13
A : service.client@alapage.com
Sujet : Réf. : Commande n° 50669677
Je me permets de vous recontacter parce que je n'ai toujours rien reçu à ce jour.
Magali LE BRAS"
A ce message j'avais joins une copie de leur message du 14 m'annonçant sous 24h l'envoi d'un bon de retour.
Le 23 je renvoie un message sur le site dans mon suivi de commande annonçant la même chose et demandant pourquoi je n'avais toujours aucune réponse depuis ma première réclamation du 21, le 24 voici ce qui m'a été répondu:
"Mademoiselle Le Bras,
Nous tenons à vous remercier pour votre message qui a retenu toute notre attention.
Nous vous informons que votre bon de retour vous a été envoyé en date du 14/02/11, il est maintenant trop tard pour procéder au retour de votre produit.
Bien entendu, notre service clients se tient à votre entière disposition au 0811 56 20 21 (appel gratuit depuis un fixe) pour toute information complémentaire.
Recevez, chère cliente nos sincères salutations.
Votre conseiller client www.alapage.com"
Comme les messages ne sont jamais nominatifs c'est très facile de ne pas savoir qui a suivi notre dossier. J'ai appelé le service client qui m'a dis de porter plainte, que c'était trop tard et qu'ils n'en avaient rien à faire, que le bon avait été envoyé et qu'ils n'avaient aucune explication pour la non réponse à ma première réclamation du 21 (alors que je n'ai reçu aucun message d'erreur, ils l'ont donc reçu). Il m'a aussi été dis que je pouvais très certainement mentir, j'ai répondu qu'il fallait être abruti pour croire qu'une personne qui reçoit les documents en temps et en heure n'a que ça à faire d'envoyer des messages de réclamations et d'appeler un service qui répond quand ça lui chante un samedi. Je pense que cette personne n'aurait que ça à faire et je n'en suis pas loin de là sinon j'aurai eu le temps de les harceler dès le 15 février ce que malheureusement mes responsabilités professionnelles m'ont empêché de faire.
Bref comment fait-on lorsqu'une société sait uniquement faire de l'argent mais n'a pas de service client efficace et respectueux de la clientèle. A savoir aussi que le second exemplaire du livre en question est arrivé abimé donc défectueux mais ce n'est pas grave le service client s'en fiche royalement il a réussi à s'en débarrasser.
Bref à part ne plus acheter chez eux, prévenir son large entourage et ses connaissances et contacter les associations de défense des consommateurs que faire???????
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