Bonjour, pour information, voici la chronologie des faits:
Commande d'un réfrigérateur Samsung RSA 1UTPE le Mardi 27 Juillet 2010 à 8h12 sur le site de vente à distance www.rueducommerce.com (référence commande 44263810) pour un montant total de 839€99 toutes taxes et frais de transports inclus.
Réception d'un courrier électronique annonçant la prise en charge de la commande par un partenaire, en l'occurrence www.discounteo.com (référence commande R0534646AA), le Mardi 27 Juillet 2010 à 9h30.
Réception d'un appel téléphonique le Jeudi 5 Août 2010 d'un partenaire transporteur pour prendre rendez-vous pour la livraison le Vendredi 13 Août 2010 dans la matinée.
"Tentative" de livraison le Vendredi 13 Août 2010 à 12h00 par le transporteur. A la date de livraison prévue, le transporteur n'avait missionné que deux collaborateurs, équipés uniquement d'un petit "diable". Or, il était mentionné dans le détail de la commande sur le site www.discounteo.com "Gros bras" concernant la livraison. De plus, les indications du constructeur concernant la manipulation du produit sont claires: le produit ne peut être déplacé qu'à l'aide d'un chariot élévateur ou par au minimum 4 personnes de bonne constitution (mentions rappelées également à l'aide de pictogrammes explicites sur l'emballage du produit).
Le produit devait être livré à mon domicile le vendredi 13 Aout 2010. Or, faute d'un nombre de personnes et/ou d'un matériel adéquat (seulement 3 personnes composé des deux livreurs et de moi même) il n'était à priori (aucun essai n'a été effectué suite au refus des livreurs) pas possible de soulever le produit afin de l'engager dans la cage d'escalier pour, par la suite, le monter jusqu'au deuxième étage. Les seules options proposées par les deux personnes effectuant la livraison ayant été:
- de laisser le produit au rez-de-chaussé de l'immeuble.
- que je fasse appel à une société spécialisée en déménagement.
- qu'ils repartent avec le produit après leur avoir signé le bon de livraison en cochant la mention "Livraison refusée".
N'ayant en réalité pas le choix, j'ai opté pour cette dernière en mentionnant que le refus était motivé par l'incapacité du transporteur à effectuer la livraison à l'étage.
Le service client de www.discounteo.com m'a contacté par téléphone le Mercredi 18 Aout, suite à mon email du Vendredi 13 Août 2010 exposant la situation. L'objet de cet appel était de s'assurer auprès de ma personne que les dimensions du produits (emballage compris) permettent de le monter par la cage d'escalier. Question à laquelle j'ai répondu par l'affirmative. Pour information, la cage d'escalier mesure de 90cm à 100cm de large, et les paliers sont à angle droit, ce qui autorise la manutention du produit dans son emballage d'origine, et ce par une équipe de 4 personnes comme indiqué par le constructeur. Il m'a été indiqué lors de cet échange que l'organisation avec le transporteur d'une nouvelle livraison était en cours.
N'ayant eu aucune nouvelle par la suite, il m'a fallu renvoyé un autre email le Mercredi 25 Aout 2010 pour qu'un responsable du service clientèle me contacte par téléphone. Ce dernier m'a assuré que le transporteur allait me contacter pour reprendre rendez-vous pour une nouvelle livraison, cette fois-ci avec le nombre de personnes nécessaire et/ou le matériel adéquat.
Une semaine plus tard, le transporteur m'a effectivement contacté pour prendre rendez-vous pour le Vendredi 03 Septembre 2010 dans la matinée.
Le Vendredi 03 Septembre 2010 à 10h30, les personnes s'occupant d'effectuer la livraison m'ont contacté par téléphone pour m'informer que la livraison était purement et simplement annulée, suite au refus d'une tierce partie, dont j'ignore l'existence, de venir à mon domicile lors de la livraison.
J'ai par la suite tenté de recontacter le service clients www.discounteo.com les Vendredi 03 Septembre, Lundi 06 Septembre, Jeudi 09 Septembre et Lundi 13 Septembre, sans succès. La seule réponse que j'ai pu obtenir date du Mardi 07 Septembre 2010 et restait succinte: "Votre dossier est géré par notre Responsable. Vous serez très prochainement contacté.".
Nous sommes aujourd'hui le Mercredi 15 Septembre 2010, le montant total de ma commande a été débité mais je n'ai toujours pas le produit en ma possession. Pour rappel, la loi du 21 juin 2004 stipule que le fournisseur doit exécuter la commande du client dans les trente jours suivant celui où ce dernier a confirmé sa commande, sauf si les deux parties en sont convenues autrement. Or, je n'ai exprimé le désir d'être livré au delà de ce délais.
J'ai jusqu'à présent proposé:
1) que la livraison soit assurée.
2) que le montant total de ma commande me soit purement et simplement remboursé vu qu'elle n'a pas été honorée.
Le service client m'a démontré son incapacité à assurer la livraison du produit. Toute cette histoire commence d'autre part à me couter chère: 2 journée de congé en pure perte (car pas de livraison possible le samedi contrairement à ce qui était annoncé sur le site), de nombreux appels téléphoniques surtaxé infructueux etc... Bref, je pense qu'il ne reste plus que ma proposition de remboursement du montant total de ma commande, qui est plus simple et rapide pour tout le monde et reste plus que raisonnable plutôt que d'avoir à en arriver à une action en justice.
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