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refus retour téléviseur LG

Marchand concerné : RueDuCommerce
N° de Commande : 50644587
Type de litige : Problème de SAV
Etat : En cours de résolution

  1. alexsosa

    Bonjour,


    Ayant acheté un téléviseur LG42LD550 le 7/02/11 garantie 2ans, je me suis permis de contacter le service client LG le 22/02/12 voyant apparaître des tâches de plus en plus nombreuses essentiellement sur le bas de l'écran. Suite a cela LG me demande l'envoi de photos de ces taches et me disent que l'appareil est hs et qu'il faut que je me rapproche de mon revendeur en l 'occurrence Rue du commerce dès l'envoi de la demande d'accord commercial.

    Une fois l'accord accepté RDC m'envoi un bon de retour par lequel j'apprends qu'il est nécessaire que l'appareil soit ré-emballer dans son conditionnement d'origine que je n'ai plus. De ce fait je contacte le service client RDC le afin de savoir s'il est impératif que le téléviseur soit dans son emballage d'origine et la personne me répond qu'il n'y a aucun soucis sur le type d'emballage étant donné que le téléviseur est non réparable.

    Je décide donc de l'emballer avec une quantité importante de papier bulles(photos à l'appui) pour assurer un maximum le retour du téléviseur que UPS est venu récupérer le 7/03/12 en parfait état.

    Le 12/03/12 n'ayant toujours aucune nouvelle de RDC ou de UPS je décide donc de vérifier le suivi du colis sur le site de UPS sur lequel j'apprends que le colis a été refuser par RDC le 8/03/12 car le pied et cordon d'alimentation du téléviseur seraient endommagés et que le téléviseur est en cours d'acheminement pour le centre de traitement des colis abandonnés UPS en Allemagne..

    J'appelle donc de suite UPS qui me confirme ces information et que le téléviseur va être détruit dans un délais de 30 jours si RDC n'intervient pas. Je m'empresse encore une fois d'appeler le service client RDC qui me dit que le colis a bien été refusé et qui me dit de voir avec le service réclamation UPS qui me lui me renvoi encore chez RDC à qui je précise que je n'ai aucun recours possible chez UPS la personne me dit qu'elle prend note de ce que je lui dit sans pour autant me donner un quelconque délais de réponse.

    Comment peut on considérer qu'un SAV puisse se débarrasser d'un téléviseur à 500€ et refuser l'accord commercial préalablement établit?

    Prévenir le client de ce type de problème me semble une chose évidente mais à priori pas pour vous.

    Je suis depuis le 7/03/12 sans téléviseur sans que vous ne m'aillez proposer un quelconque prêt.

    Une garantie constructeur exclue donc t'elle une satisfaction client?

    A qui poser toutes ces questions?

    J'envoie dès aujourd'hui des lettres RAR à RDC ET LG à savoir que dans les 15 jours ouvrés si je n'ai pas de réponses satisfaisante j'engagerai des poursuites via ma PJ.


  2. Thibault RueDuCommerce

    RueDuCommerce

    Bonjour,


    C'est parce que le transport est produits high tech est particulièrement délicat, que nous vous invitons à retourner vos colis soigneusement suremballés dans le bon de retour que vous avez reçu. Retourner une télévision dans du papier bulle seul, constitue un emballage largement insuffisant.


    Nous avons donc reçu votre téléviseur avec le pied cassé et le cordon idem. Nous avons refusé le colis à la réception. Pour répondre à votre question, un avoir commercial auprès du constructeur est valable, sous réserve d'une réception d'un produit en bon état. La garantie du constructeur ne couvre jamais la casse.


    Je vais effectuer des vérifications concernant votre retour par UPS, et je reviens vers vous.


    Je reste à votre disposition.


    Cordialement,


    Thibault

    Equipe Web - Médiation

    RueDuCommerce


  3. alexsosa

    Le fait est que je vous ai informé de l'absence de l'emballage d'origine et que la personne dont on ne sait rien que j'ai eu au téléphone m'a affirmé que le conditionnement du téléviseur importait peu étant donné qu'il avait été déclaré non réparable par LG. De plus je lui est demandé une confirmation par écrit qui m'a été refusée.

    Dans le cadre d'un refus de garantie est ce normal de se débarrasser d'un téléviseur pour accessoires cassés au lieu de le retourner au client? (Le téléviseur est en Allemagne en attente de destruction).

    D'autre part, l'accord commercial a été établit pour une apparition de tâches sur un téléviseur globalement fonctionnel.


  4. Thibault RueDuCommerce

    RueDuCommerce

    Bonjour,


    L'accord commercial est établi, sous réserve que le produit soit renvoyé en bon état. Dans le cas d'un refus de prise en charge sous garantie, il ne peut s'appliquer.


    La personne que vous avez eu au téléphone vous a indiqué que vous pouviez retourner le téléviseur dans l'emballage de votre choix, mais il était très important de bien l'emballer, comme nous vous l'avions expliqué dans le mail de retour.


    Conformément à votre demande votre téléviseur est de retour chez vous avec le numéro de colis UPS suivant: 1Z9142396890200052.


    Bonne journée à vous,


    Thibault

    Service Web-Médiation

    RueDuCommerce


  5. alexsosa

    Le produit était en très bon état lorsqu'il est parti de chez moi photos à l'appui sur mon recommandé. Étant donné la quantité de papier bulles il n'y avait aucune raison qu'il puisse être endommagé.

    Je confirme que la personne que j'ai eu au téléphone m'a bien dit que l'emballage importait guère car l'appareil allait être détruit par la suite.

    Je n'ai formulé aucune demande sur le retour du téléviseur que les livreurs que vous avez engagé ont détérioré. Toutes ces interprétations montrent bien votre sérieux.

    Je vous rappelle que vous avez refusé mon colis sans me prévenir et que j'ai du appeler ups pour avoir les informations!

    Je vous informe qu'un dossier protection juridique est ouvert et que je refuse le retour de mon téléviseur cassé.

    Alexis ICORD


  6. Thibault RueDuCommerce

    RueDuCommerce

    Bonjour,


    - "Je n'ai formulé aucune demande sur le retour du téléviseur que les livreurs que vous avez engagé ont détérioré. Toutes ces interprétations montrent bien votre sérieux."


    Il n'y a aucune interprétation de ma part, vous avez très clairement formulé cette demande plus haut:


    "Dans le cadre d'un refus de garantie est ce normal de se débarrasser d'un téléviseur pour accessoires cassés au lieu de le retourner au client? (Le téléviseur est en Allemagne en attente de destruction)."


    J'ai donc demandé le retour de ce téléviseur chez vous.


    - "Le produit était en très bon état lorsqu'il est parti de chez moi photos à l'appui sur mon recommandé. Étant donné la quantité de papier bulles il n'y avait aucune raison qu'il puisse être endommagé."


    Je n'ai jamais mis en doute votre parole.


    Par contre, emballer un produit aussi fragile qu'un Téléviseur dans un simple papier bulle, c'est décider de prendre des risques pour le retour d'un téléviseur par transporteur. Nous avons insisté sur l'importance d'un suremballage soigné, dans les consignes que nous vous demandions de suivre impérativement sur le bon de retour.


    Notre SAV n'accepte aucun colis ni produit endommagé, car c'est une exclusion de garantie constructeur. Ce serait le cas chez n'importe quel web marchand.


    Je suis désolé, mais vous êtes responsable de l'emballage de votre colis de retour.


    Je regrette bien entendu la situation qui, bien qu'indépendante de notre volonté, suscite, je le comprends, votre mécontentement.


    Pour vous prouver toute ma bonne volonté, je vous réserve un geste commercial à valoir sur votre prochain achat et à me demander avant de passer commande, à l'adresse qualite(at)rueducommerce.com.


    Bien cordialement,


    Thibault

    Equipe Web-Médiation

    RueDuCommerce


  7. alexsosa

    "Dans le cadre d'un refus de garantie est ce normal de se débarrasser d'un téléviseur pour accessoires cassés au lieu de le retourner au client? (Le téléviseur est en Allemagne en attente de destruction)."


    Cette phrase s'appelle une question et non une demande explicite c'est bien un gros problème de compréhension.


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