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Voici l’épisode 2 de ma saga Promovacances, bien malheureuse malgré moi…(Je joins au bas de mon commentaire mon précédent avis posté avant le voyage.)

J’en étais à l’attente d’une nouvelle dans le cadre d’un geste commercial de la part de Promovacances. Comme indiqué dans les conditions de vente de Promovacances au chapitre 4- Annulation/ modification à l’initiative de l’agence, au point 4-1-2, si cette annulation est imposée par des circonstances de force majeure ou tenant à la sécurité des voyageurs, le Client ne pourra prétendre à aucune indemnité. Hors mon cas n’est pas un cas de force majeure, puisque c’est l’hôtel qui n’a pu nous accueillir, et dans ce cas (comme dans pratiquement tous les autres),le tour opérator est responsable des problèmes causés par ses partenaires (hôtel, compagnie aérienne, transfert de l’aéroport…) J’ai donc tenté de l’expliquer au conseiller au téléphone, mais qui ne comprenait pas le principe de la conjonction de subordination « SI », et donc tentait de m’expliquer que, comme je n’étais pas dans un cas de force majeure, cela ne me concernait pas. Le pauvre ne devait apparemment pas maîtriser suffisamment le français pour s’en rendre compte. Je lui ai donc demandé de me passer un responsable. Il m’a indiqué que celui-ci me rappellerait. C’était il y a 8 jours et je n’ai aucune nouvelle…Je leur écris donc ce jour par lettre recommandée pour leur demander de :

-de me rembourser les frais téléphoniques occasionnés

- selon l'article 102 de du décret du 17 juillet 1994 de me verser une indemnité égale à la pénalité que j'aurais supportée si l'annulation était intervenue de mon fait, soit 100% du prix du voyage en cas d’annulation à 3 jours du départ. (Egalement régi par les articles R211-12 et R211-14 du Code du tourisme).

- sur le fondement de l’article 1147 du Code Civil de réparer mon préjudice (matériel et/ou moral pour vacances gâchées).

J’attends la réponse.

Venons-en au voyage en lui-même.

Nous arrivons à l’aéroport de Roissy 3 heures avant le départ. Au stand Promovacances, deus couples s’énervent sur la pauvre hôtesse car leur (...) a été avancé au matin, et qu’ils n’ont pas été prévenus. Ils venaient de faire 500km de voiture, je vous laisse imaginer leur état de colère.

Arrivé à notre tour, la dame nous demande d’enregistrer nos bagages au stand 12 à 15. Nous y sommes les premiers. La file d’attente commence à se faire longue derrière nous, quand une personne de l’aéroport précise que le stand 15 n’est pas du tout prévu pour notre (...). Les gens étant devant le comptoir 15 sont donc forcés (et très énervés) de réintégrer une autre file…derrière tout le monde. Encore une preuve de l’incroyable capacité de communication de l’agence.

Nous enregistrons nos bagages. Devant la porte d’embarquement, les (futurs ?)passagers arrivent. Soudain, sur l’écran apparaît l’information « (...) retardé ». Notre (...) était prévu pour 20h50. Personne ne nous a renseigné, ni Tunisair, et encore moins quelqu’un de Promovacances. Les rumeurs se font de plus en plus nombreuses. On parle de retard de 3 heures, voire d’une annulation pure et simple, et toujours aucun signe de vie de Promovacacnes. Finalement, nous embarquons 3 heures plus tard, le personnel de bord est désagréable, l’avion en mauvais état (paroi intérieure complètement décollée, photo à l’appui sur demande), et pas de repas à bord pour cause de grève (on nous a finalement donné des sandwichs laissés très longtemps à la chaleur au vu de l’emballage sous-vide très gonflé).

Promovacances insiste souvent sur le fait que le jour 1 du voyage est destiné au transport. Cela leur permet de vous [...] le premier jour en vous faisant partir très tard, même sur un trajet de moins de 3 heures. Dans mon cas, nous avons décollé aux alentours de minuit, et étions donc au jour 2. Je le préciserai dans mon courrier envoyé à Promovacances mais m’attends déjà à un nouvel acte de [...] de leur part…

Après un transfert de l’aéroport de plus de 3 heures pour un Tunis-Monastir (alors que l’aéroport de Monastir est à 800 mètres de l’hôtel), avec des arrêts à chaque hôtel, nous arrivons à 6 heures du matin (vous voyez donc que nous avons profité pleinement de notre première nuit !!!!), et avons notre chambre. La chambre ne correspond pas du tout à la photo sur le site, puisque l’hôtel est rénové petit à petit et que le nombre de chambres comme celle de la photo est très faible. Mais l’immense surprise que nous avons est de découvrir que nous avons deux lits une place (chambre Twin) et non un lit deux places (chambre double), alors que sur le bon de commande, nous avons bien un chambre double, l’intitulé est clair. Promovacacnes se doit donc de fournir ce qu’il propose. Après avoir réclamé avec insistance, nous avons obtenu notre lit double.

Sur le descriptif de l’hôtel sur le site de Promovacances, il était indiqué encore hier (modifié aujourd’hui) que l’aquapark de l’hôtel ouvre le10 juillet 2011. Hors, comme me l’a confirmé le directeur d’hébergement de l’hôtel, ce parc aquatique ne sera probablement pas ouvert avant l’année prochaine, et cela, Promovacances en est avisés depuis plusieurs semaines, voire plusieurs mois. [...]

Enfin pour notre retour, nous sommes partis à 3h du matin (donc dernier jour perdu également), avec une arrivée à 7 heures à Tunis. A l’aéroport, le chauffeur n’a avait pas les bonnes informations, Il devait déposer tout le monde au terminal 3, et nous deux au terminal 2. Hors un couple était dans notre hôtel et avait le même (...), je leur ai donc indiqué que cela était bizarre. Finalement au terminal 3, tout le monde est descendu. Je suis allé voir le chauffeur, qui ne voulait rien savoir et qui voulait partir. L’autre couple est allé se renseigner dans l’aéroport pendant que je retenais le chauffeur, et finalement, 80% des passagers de notre bus devaient aller au terminal 2. Nous avons donc tous réembarqué dans le bus avec nos bagages. Je vous laisse imaginer également ce qu’il se serait passé si le bus était parti, environ 60 personnes au mauvais terminal distant de plusieurs kilomètres de l’autre. Merci Promovacnces et son organisation !

Sur place, j’ai rencontré un homme très très mécontent de Promovacances qui lui a fait décaler ses vacances d’une semaine et l’a fait atterrir à Tunis avec sa mère âgée, alors qu’on lui avait promis d’atterrir à Monastir… Cette personne est en train de créer (disponible d’ici une dizaine de jours environ) [...]. J’aurai l’adresse du site dès qu’il l’aura créée, n’hésitez pas à me la demander. Je peux également vous fournir mon courrier envoyé à Promovacances sur demande, ainsi que les photos de l’avion et de l’aquapark.

Au retour, la plupart des passagers étaient très déçus de Promovacances, et je peux vous garantir qu’ils ont perdu beaucoup de clients en si peu de temps.

[...]

En cas de problème, écrivez à l’adresse donné sur le site promovacances, [...], et visitez le site en cours de création cité plus haut.

Pour toute photo, ou explication, n’hésitez pas à me contacter.

Mon précédent commentire, écrit à un jour du départ :

Bonjour à tous,

Message du samedi 9 juillet 2011 :

Nous devions partir après-demain pour la Turquie en hôtel 5* par l’intermédiaire de promovacances avec ma femme. Ce dernier possédait tous les avantages que l’on peut attendre : sauna, hammam, boissons jusque 2 heures du matin, décor de rêve,etc. Hier matin, Promovacances m’avertit que le voyage est annulé car l’hôtel a un problème technique !? Aucune précision supplémentaire. J’ai l’étrange sentiment que le site a joué avec mon argent pendant un mois. S’ils font cela à 1000 personnes par mois, je vous laisse imaginer les bénéfices si ces sommes sont déposées sur un compte avec intérêt.

De mon côté, aucun intérêt moratoire, juste une proposition de remboursement (sans précision du mode ni du délai), ou une alternative avec un remplacement du séjour par un autre « de même catégorie »… En effet, les deux hôtels sont 5*, mais la ressemblance s’arrête là. 2 mn de navigation sur les sites de voyage nous permettent de voir l’immense différence entre les deux hôtels. Cela va même jusqu’ aux tarifs (en regardant les prochaines dates sur deux mois) qui ont un écart de 200 euros !! C’est vous dire l’arrogance de Promovacances en nous faisant une telle proposition. Ne sont-ils pas censés proposer un voyage de qualité supérieure ou égale ( au niveau des services de l’hôtel) ?

J’envoie donc un courriel pour « négocier ». N’ayant pas de réponse, j’appelle la magnifique plateforme téléphonique délocalisée de Promovacances . Personne ne peut me répondre, et surtout, certains me font de drôles de proposition (ex : « recommandez un autre voyage, vous serez remboursés de l’autre ». Apparemment, ce conseiller n’avait pas mon compte en banque sous les yeux)

Ce matin, à 11h (oui on commence à 11h dans ce service), j’appelle et tombe sur le service régulation qui n’a pas un zeste d’esprit commercial. Aucune négociation possible ! On me propose donc d’annuler mon voyage et me signale qu’un conseiller va me rappeler immédiatement. Je précise à la personne que le voyage qui m’intéresse et qui pourrait éventuellement remplacer l’autre n’a plus que 4 places de disponibles et qu’il faudrait se dépêcher. Cela fait une demi-heure…et il ne reste plus que 3 places, et aucune nouvelle de promovacance.

[...] C’est ma première expérience de Promovacances, et étant à 2 jours du départ, aucun autre site ne propose d’offres assez alléchantes. Je vais donc certainement partir avec cette agence [...]. Mais il est clair que c’est la première et dernière fois que je la côtoierai. [...]

Message du dimanche 10 juillet 2011 :

Ca y est ! Enfin le voyage réservé !

A défaut de trouver quelque chose de convenable sur un autre site, nous nous sommes résignés à prendre ce voyage en Tunisie chez Promovacances.

Qu’en serait-il si je n’avais eu la possibilité de décaler mes congés de 2 jours ??

J’ai envoyé 9 courriels pour un éventuel geste commercial pour tous les désagrément (annulation 3 jours avant le départ, proposition de remplacement par un hôtel miteux ayant très certainement dessiner soi-même 2 de ses 5 *, décalage du voyage que j’ai du trouver moi-même, 11 appels avec en cumulé plus d’une heure d’attente à tarif « 0800 »,etc), je n’ai toujours aucune réponse et n’en aurait sûrement pas. En prime je viens de recevoir notre convocation : arrivée le premier jour dans la nuit et départ à 5 :00 le dernier jour. Notre voyage sera donc un 6j/7nuits , et non un 8j/7 nuits. Mais cela figure dans les conditions de vente… Aucune recherche de la satisfaction du client.

Conclusion : Si vous avez de la chance, vous passerez peut-être de très bonnes vacances. [...]