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Date de commande : 19.12.2009

Numéro de commande : 6547120

Objet en cause : Téléviseur LCD Samsung LE46B620 (+/- 900€)

Cause : Produit détérioré lors du transport

Bonjour,

J'ai commandé chez grosbill.com un téléviseur LCD Samsung le 19/12/2009 que j'ai bien reçu le 22/11/2009. Jusque là tout va bien.

Le transporteur (France Express) n'ayant pas pris soin de me contacter pour convenir d'une date & heure, le colis a donc été réceptionné par mon père, âgé de 64 ans. Lors de la livraison, il demande à vérifier tant bien que mal le produit à la vue d'un léger coup sur le colis (comme le stipule les CGV GrosBill). Il est à noter que :

- le produit est envoyé dans sa boîte d'origine sans aucune protection supplémentaire

- le colis mesure environ, 140 cm x 100 cm et pèse environ 30Kg et nécessite différents montages (socle, branchement électrique ... normal pour une TV)

- un livreur pressé n'arrangeant pas les choses, vous présentant de suite le bon de livraison à signer pour repartir au plus vite.

Malgré tout ceci, il accepte le colis, sans émettre de réserve. Il est à noter qu'il se trouvait dans l'incapacité de vérifier l'état et le fonctionnement du produit.

Du soir même, je rentre du travail et très content d'avoir reçu ma commande je déballe le produit. Une fois opérationnel, je m'aperçois que le téléviseur est fissuré sur le coin supérieur droit, à l'intérieur de l'écran, sous la glace. (Type cristaux liquide éclatés) Et là, commence le périple !!

22/12 : Du soir même, je tente de contacter par téléphone le SAV GrosBill. Celui-ci étant fermé après 20h, je leur envoi un mail afin qu'il me communique un N° de retour afin de procéder à l'échange du produit.

23/12 : Sans réponse de leur part, j'essaie de les contacter toute la matinée, sans aucune réponse. Jamais personne n’a décroché. Je décide donc de me rendre au magasin (entrepôt) de Wambrechies ou l’on m’indique que s'agissant d’une commande internet, je devais contacter le SAV soit par internet, soit par téléphone. (Alors que GroBill communique ce point de vente comme point SAV). La personne que j'ai eu en face de moi m'indique alors le N° de téléphone à contacter. Elle m'indique aussi que c’est normal que l’on ne décroche pas le mercredi matin car ils doivent être en réunion. (Qui s’occupe donc de répondre aux clients à ce moment là??)

Dans l'après-midi, j'arrive enfin à les à joindre par téléphone et le conseiller m'indique qu’ils ne peuvent pas prendre en charge ce sinistre car le client doit vérifier le colis à la réception. A force d'insister en leur signalant que l'écran est fissuré de l'intérieur + le fait que ce n'est pas moi qui ai réceptionné le colis (le transporteur ne m'ayant pa contacté pour la livraison) + le fait que le livreur ne facilitant pas les choses, il me communique le N° du Responsable Service Client.

Je prends donc immédiatement contact avec cette personne qui m’indique la démarche à suivre, à savoir l'envoi d’un courrier recommandé au Transporteur France Express et à GrosBill, en stipulant les faits. Le tout a envoyer sous 48h. Cette personne m’indique aussi que, compte tenu des fêtes de fin d'année, l'échange du produit aura lieu aux alentours de mi-janvier.

Peu après cet entretien téléphonique, je contacte France Express par mesure de sécurité et afin de leur signaler ce problème. La personne m’indique explicitement que je ne suis pas la première personne à qui cela arrive et qu’ils ont énormément de cas à traiter comme le mien. Elle m'oriente donc vers GrosBill.

Du soir même, je dépose les courriers recommandés avec AR, qui seront envoyés le 24/12 par la poste.

24/12 : Entre temps, je reçois une réponse suite à premier mail de la part de GrosBill :

Nous avons le regret de vous informer que nous ne pouvons donner suite à votre demande, tout produit reçu soit être vérifié devant le livreur.

Toute l’équipe GrosBill.com vous souhaite de bonnes fêtes de fin d ' année.

28/12 : Je reçois l'AR comme quoi GrosBill a bien réceptionné le courrier recommandé.

04/01 : Le courrier recommandé ne donnant lieu à aucun signe de vie de GrosBill, je décide de les contacter par mail pour savoir ce qu'il en est

06/01 : GrosBill me répond qu'ils ont transmis mon dossier pour vérification et qu'une réponse me sera apportée dans les brefs délais. Il est à noter que je ne demande pas un remboursement mais simplement l'échange du produit.

11/01 : Toujours sans nouvelle depuis, je les recontacte par mail en indiquant que je n'ai toujours aucune nouvelle de leur part sur la résolution de mon problème alors que ma commande date du 19/12 !!

12/01 : GrosBill me répond : Nous vous invitons à patienter, si vous avez envoyé le courrier et les réserve, après traitement de votre dossier une réponse vous sera apportée.

14/01 : Je reçois une lettre de France Express stipulant la non prise en charge du sinistre sous faute de réserves émises. (Dossier n°39.556)

Après vérification, il apparait qu’aucune réserve n’a été formulée sur le récépissé à la livraison comme cela est requis pour pouvoir mettre en cause la responsabilité du transporteur.

De ce fait, nous regrettons de ne pouvoir prendre en charge ce dossier

J'ai donc envoyé de suite un courrier recommandé avec AR à GrosBill (+copie de la Lettre de France Express):

En réponse à ce courrier datant du 07/01/2010, reçu le 14/01/2010, je me permets de vous sensibiliser sur deux points, qui à mon sens sont inadmissible et engagent clairement la responsabilité du transporteur dans cette affaire.

Premièrement, en aucun cas, je n’ai été contacté par le transporteur afin de convenir d’une date et d’une heure de livraison sous 24 heures comme le stipule l’email d’expédition de ma commande reçu le 21/12 de la part de GrosBill.

Deuxièmement, avant d’accuser réception de la livraison, le livreur ne m’a pas permis de vérifier l’intégrité et le contenu du colis tel qu’indiqué sur le bon de livraison en violation de l’article L133-3 du code du commerce et de la jurisprudence afférente. Après ouverture du colis j’ai pu constater que mon téléviseur Samsung 46B620 était détérioré : l’écran est fissuré dans le coin supérieur droit. Dans ces circonstances, il ne saurait m’être opposé un défaut d’émission de réserves compte tenu de la situation et du contexte entrainant l’incapacité de mon père à vérifier l’intégrité et le contenu du colis.

En conséquence, je vous demande de procéder à la livraison d’un produit neuf dans les plus brefs délais.

Il est à noter que je leur ai fais suivre également ce même message par Email depuis l'espace client GrosBill.

19/01 : GrosBill me répond qu'ils ne peuvent donner suite à ma demande à l'heure actuelle et que mon dossier est en cour de traitement.

A ce jour, GrosBill a effectivement bien reçu toutes les pièces demandées mais moi, je n'ai toujours aucune visibilité quant à l'échange de mon produit !! Personne n'a pris contact avec moi alors que dans tous nos échanges et à chaque fois, je leur ai indiqué mes coordonnées téléphonique+mail. J'ai mis en place toutes les démarches nécessaires et pourtant toujours rien et cette affaire dure maintenant depuis près d’un mois !!

Je vous serai donc reconnaissant de m'appuyer dans ma démarche et/ou de m'indiquer quelles sont les démarches nécessaires et supplémentaires à mettre en œuvre pour procéder à l'échange de mon produit auprès du revendeur GrosBill.

Cordialement