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Historique...

- Je commande des livres et des DVD auprès de la FNAC. La FNAC poste le colis le 20/11/2011.

- Le 21/11/2011 : présentation du colis. Avis de passage de la Société ADREXO.

- Je téléphone le 22/11 : demande de mise en relais « Alimentation générale » 120 rue de Paris, Charenton Le Pont. Cette adresse ne m’arrange pas, mais l’opératrice qu’il n’y a pas de relais plus proche. Elle précise que le colis sera disponible à partir du vendredi 25/11.

- Je passe au relais le 25 : pas de colis. Je téléphone à Adrexo. L’opératrice me dit que j’avais mal compris la date et que le colis sera disponible à partir du samedi 26/11.

- Je passe au relais le samedi 26/11 : pas de colis. Je téléphone à Adrexo. L’opérateur me dit que lorsque le transporteur est passé vendredi 25, le relais était fermé. Je m’étonne qu’on ne me l’ait pas dit la veille lors de mon appel. Comme c’est un samedi, il n’y a pas de responsable et l’opérateur me garantit qu’un responsable me téléphone lundi matin pour convenir d’un rendez-vous.

- Lundi 28/11. Pas d’appel de responsable. En milieu de journée je téléphone. L’opérateur m’assure qu’un responsable va me téléphoner pour convenir d’un nouveau passage au domicile ou d’un nouveau point relais.

- Mardi 29/11. Pas d’appel de responsable.

- Je téléphone à Adrexo mercredi 30/11. L’opératrice me dit qu’elle téléphone immédiatement au régulateur des colis de Paris et qu’un responsable me rappelle juste après. Pas d’appel de responsable. Je téléphone à Adrexo mercredi soir : l’opératrice me dit qu’il faut être patiente et qu’avant la fin de la semaine, j’aurai mon colis dans un point relais dont on me précisera l’adresse.

- Jeudi 1er décembre, je préviens la FNAC que je n’ai toujours pas mon colis. Je téléphone à Adrexo. L’opératrice m’explique que le colis a été réacheminé vers le relais « Alimentation générale » 120 rue de Paris, Charenton Le Pont. L’opératrice se ravise et me dit que finalement le colis a été dirigé vers un autre relais colis. Elle m’explique qu’on va me téléphoner pour me donner l’adresse exacte du relais.

- Vendredi 2/12 : toujours pas d’appel.

- Samedi 3/12 : toujours pas d’appel.

- Je téléphone lundi 5/12. Je demande expressément de parler à un responsable. L’opérateur refuse de transférer mon appel. Il comprend mon agacement certain et me dit qu’il se charge personnellement de cette affaire. Il me garantit un appel aujourd’hui ou demain.

Lundi 5/12, je téléphone à la FNAC. Une enquête est en cours mais il faut attendre le 15/12 avant d'avoir des éléments de réponse.

JE TROUVE INTOLERABLE LA FACON DONT ADREXO GERE MON DOSSIER DEPUIS 16 JOURS.

La FNAC a expédié le colis le 20/11/2011.

Je n’ai de cesse de répéter que je serai en déplacement à compter du MERCREDI 7/12 et donc dans l’incapacité de récupérer mon colis.

Bien sûr, quand je demande à parler à un responsable, il est toujours occupé ou absent. Quand je demande le nom du responsable, l'opérateur ou l'opératrice ne le connait pas! A croire qu'il n'existe pas.

J’exige réparation compte tenue de l’incompétence extrême des services d'ADREXO.

Que faire?

Bien sûr chaque appel est payant. A chaque appel, c'est un interlocuteur différent qui répond. Mais je peux néanmoins donner le nom de la dernière qui m'a assurée être responsable du traitement du dossier : Madame DAKHIL Maria.

Alors... Porter plainte? Mettre en demeure?

merci pour vos avis.

Ah, je ne peux pas éditer mon précédent message.

Je rajoute donc ces informations : je remercie leguide.com car effectivement je n'avais encore jamais vu d'initiative de "médiateur". Et pour le cas que je soulève, c'est en cours d'investigation suite à la réclémation que j'ai adressée.

D'ailleurs un conseil et une remarque :

- si vous êtes un client très en colère et énervé, c'est très compréhensible. Cependant, restez courtois et poli. Le fait d'insulter ne mènerait nul part ailleurs que vous attirer des ennuis et d'un ralentissement de votre dossier. Cependant, rien n'empêche d'allier politesse et fermeté (c'est quand même le droit du client qui est bafoué, hein).

- dans mon cas, j'ai reçu un "nous investiguons, nous revenons vers vous sous 4 jours". Youpi, et ben ! Si cela ce n'est pas du gros f****** de figure... La compagnie a besoin de QUATRE jours (quatre !!) pour retrouver un colis ? Je rappelle que c'est une société dont le job est sensé suivre et tracer des colis lors de son expédition et acheminement... Cela prouve bien qu'il y a un énorme problème de communication ET problème intrinsèque... Va falloir qu'ils revoient leur process parce que là, autant demander à mon plombier d'ouvrir une boîte de livraison de colis...

Tiens, vu sur le site d'ADREXO, dans le message du PDG :

Une nouvelle ère commence pour notre société, et si nous sommes aujourd’hui le 1er opérateur postal privé, c’est à force de travail, d’innovation et aussi grâce à la confiance que vous nous portez.

1) à force de travail ? Pfiou, il reste encore du chemin à parcourir, jeune Padawan...

2) d'innovation ? Alors qu'énormément de colis se perdent et qu'ils ne sont même pas fichus de les tracer correctement ?? Innovation pour trouver le code hexadécimal, oui. Mais le plus important laisse à désirer... (et encore, on va me dire de quantifier ce "énormément" : d'accord, dites-mois quel est le pourcentage du total de colis bien acheminés ? -si cela existe !- )

3) "la confiance que vous nous portez" : désolé mais pour une première commande, la plus importante côté client, personnellement, je vais vous fuir comme la peste. Je raconterais d'ailleurs pendant les fêtes de Noël comment ma commande a été plombée et pourquoi j'ai dû changer... Dans l'entourage physique, un exemple concret parle beaucoup plus.

Maintenant, le message de wam7 date quand même depuis deux semaines et le statut "en cours" est assez inquiétant. Si jamais un responsable Adrexo passe, merci de relever ces mécontentements justifiés et d'engager un bon gars de communication pour réparer toutes ces erreurs et donner des réponses saines en évitant de nous prendre pour des ... (on aura compris). Merci par avance.

P.S. Et on apprend le salaire de 20 mille E pour le PDG, 50 fois plus que les 400 mensuels des employés qui n'ont pas d'autre choix que d'être "employés" (pour ne pas parler d'exploitation)... Et le système est mal conçu... Internet révèle beaucoup de secrets de Polichinelle.