Bonjour à tous,
je m'en vais vous compter en résumant le litige qui m'oppose à Pixmania.
J'ai acheté le 25 Novembre dernier un lecteur DVD/DivX Sigmatek XM-300 Pro à 85€ (+1€ pr l'Unicef).
J'ai payé des ports de 9€ donc cela laisse supposer un emballage digne de rueducommerce.
Deux jours après, je reçois le lecteur dans un simple film plastique noir mais la boite est en bonne état (les coins ont un peu morflés mais sans plus). 9€ de film plastique type sac poubelle c'est cher !
Je déballe le tout et je me rends compte de 2 choses :
- un coin du lecteur est abimé malgré la protection en polystyrène. J'en déduis donc que le lecteur est parti abimé de l'entrepôt du vendeur. Je ne trouve pas ça normal.
- l'arrière du boitier est enfoncé. J'ai des sérieux doutes car la boitier n'est pas abîmé à cet endroit là
J'envois donc un email à serviceclients@pixmania.com. Il faut savoir que ce n'est pas une vraie adresse email mais un système qui renvoit automatiquement un email pour dire d'aller sur le site de Pixmania pour remplir un formulaire.
J'envois donc beaucoup de messages au SAV pour demander le retour du colis en tant que colis défectueux/non conforme et après plusieurs dialogues via le formulaire, je renvois le paquet (bien mieux enveloppé que pour le transport initial) en ayant une preuve (email) que mes frais de retour seraient remboursés.
Je remplis avec difficulté le bon de retour car je ne suis pas habitué à renvoyer du matériel arrivé déjà abimé et je mets défectueux sur le bon en question.
Le lundi 6/12 je vais à La Poste et j'envois le colis en colissimo suivi contre signature pour la somme de 11,10€. Je demande à la personne au guichet de glisser une petite facturette supplémentaire dans l'enveloppe ci-jointe au colis ce qu'elle fait sans problème et avec le sourire !
J'envois également un fax avec les justificatifs au numéro fourni dans un des emails du SAV pour être sur que je serais bien remboursé des ports.
Le 9/12, je vérifie mon compte bancaire en ligne et je vois que Pixmania m'a bien remboursé les 85€ de l'appareil.
Je décide donc de les relancer pour le remboursement des frais de port.
On me renvoit des emails automatiques et impersonnels qui n'ont rien à voir avec ce que je demande.
Je finis après insistance à avoir une réponse correcte (mais automatique) en disant qu'ils n'ont pas mes justificatifs et qu'il faut que je les envois à un certain Mathieu au même numéro de fax.
Je le fais et je reçois ce mail :
"Bonjour.
L' équipe Pixmania vous remercie pour votre visite sur notre site http://www.pixmania.com/.
Je tiens tout d'abord à vous exprimer nos plus vifs regrets pour le désagrément occasionné.
Suite à votre message sachez que votre demande a été enregistrée. Je fais immédiatement le nécessaire auprès du service concerné pour savoir ce qu'il en est exactement.
Néanmoins "2,5 €" apparaîssent manuscrits, cette mention ne peut-être prise en compte, ainsi, le remboursement sera du montant de la facture à savoir 8,60 €.[....]"
Je crois réver quand je lis la réponse car ils sont censés avoir la facturette présente dans le paquet + un fax des justificatifs avec le même tarif de 11,10€.
Je renvois un fax en précisant que je nie pas qu'il y a bien 2,5€ écrit en manuscrit mais c'est la personne de La Poste qui s'est trompé dans les tarifs et qui a rajouté après impression de la facture et du bordereau les frais supplémentaires.
http://img85.exs.cx/img85/407/pix3less4xw.jpg
D'ailleurs, pour preuve, sur le site de la Poste les frais pour un colissimo suivi contre signature pour un colis de 3,3 kg (poids du lecteur) sont de 11,10€ et vous remarquerez qu'il n'existe aucun frais à 8,60€ (source : http://www.laposte.fr/produits/colis/offre_c [...] _pcvpc_colirec_p.htm)
Voila, actuellement je reçois des mails automatiques en me disant qu'ils n'ont pas reçu mes justificatifs.
Voila actuellement je suis donc en attente d'une réponse de leur part car j'ai encore envoyé des emails via le formulaire (plusieurs fois le même email pour être sur que quelqu'un qui connait un petit peu mon dossier sera répondre favorablement) avec les justificatifs présents sur une page internet.
Par ailleurs, je ne comprends pas la gestion des litiges si laborieuse voire inexistante avec ce commerçant. Quand on est bon gestionnaire, on ne laisse pas naitre des litiges de cette sorte. Ce commerçant ne tente pas un seul instant de contacter personnellement le client laisé, ni de lui proposer un arrangement ou autre.
Pour 11,10€, Pixmania perd bien plus à ne pas vouloir me rembourser les frais de retour promis!
C'est une politique qui montre bien que son seul but est de vendre en miroitant un service de qualité si besoin ait. Une fois que l'on a besoin de ce service et bien il y a une hotline surtaxée et un formulaire peu pratique pour les litiges et des réponses automatiques voir pas de réponses du tout.
J'espère qu'il y a une personne responsable comme chez un concurrent (rueducommerce pour ne pas le nommer) qui lira ce message et aura peut être un esprit digne d'un commerçant : Le client est roi, on le respecte et on le satisfait dans la limite de la légalité et du possible !
ce commentaire n'a qu'un but, vous sensibilisez à ce qu'il peut vous arriver sur ce site. Libre à vous de tenter la désagréable expérience.
Si vous voulez des précisions, je suis disponible.
xavier
n° de commande : CCL040926382
PS: j'ai écris un avis sur rue-hardware dans la catégorie boutique, un autre sur ciao (http://www.ciao.fr/Pixmania_com__Avis_767480),
PS2: j'ai envoyé un email à l'Ordinateur Individuel, SVM, la DGCCRF, des reponsables chez Fotovista et Pixmania (sans réponse actuellement).
PS3: je tente d'avoir un dialogue via Fia-net et Le Guide.
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