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J'ai passé commande pour le Noêl de mes filles auprès de Fnac éveil et jeux de divers articles mais j'ai dû faire retour fin décembre de deux articles qui étaient défectueux. Après plus d'un mois d'attente, j'appelle le SAV (0,34 euros par minute) qui me dit qu'ils vont me les remplacer. Hors, sur mon bon de retour, j'avais bien stipulé que je tenais à être remboursée. Le SAV me répond que je vais être remboursée d'ici 3 à 4 jours. 24 heures après, un mail laconique arrive dans ma boîte pour m'annoncer que je ne peux pas être remboursée et qu'un colis va arriver que je dois refuser. Pas d'autres explications et bien sûr, pas d'autres manières de communiquer que de les appeler à des coûts d'appel exorbitants. Quelle honte!!! Pour envoyer des spams ils sont champions mais pour le SAV, c'est zéro! Je me pose donc la question à présent de la démarche juridique que je dois suivre pour être remboursée. Si qqun a connu la même situation, je suis preneuse d'infos. Merci beaucoup!

Je vous remercie de votre réponse. Cependant, pour obtenir cette même réponse, j'ai dû me battre! J'ai appelé une première fois après être restée un mois sans réponse (articles bien arrivés, solution de remboursement) alors que le code de la consommation stipule que le remboursement doit de faire effectuer dans le délai de 30 jours qui est ici dépassé. Une jeune fille de votre SAV me dit que c'est OK hors je reçois un mail de sa part me disant qu'au final le remboursement ne sera pas possible... impossible de répondre au mail, je dois appeler. Je rappelle donc pour demander des explications (à chaque fois l'appel dure près d'un quart d'heure *0,34 centimes), on me dit que ça va être réglé, on me tient au courant mais pas de nouvelles. Donc je rappelle pour savoir ce qu'il en est. La personne au bout du fil me laisse en plant. Je raccroche après 5 minutes d'attente. Je rappelle pour qu'on me dise que finalement, c'est définitivement résolu.

J'en tire les conclusions suivantes : comme d'habitude, rares sont les entreprises ayant un bon service client, il ne vaut mieux pas avoir de souci avec une commande car très souvent, on est obligé de se battre pour obtenir un remboursement ou un échange.

Communiquer auprès du client est primordial mais je ne vais pas vous apprendre votre métier... Qui plus est, jamais je n'ai jamais obtenu d'excuses.

La façon dont cette affaire s'est réglée, le temps et l'argent que j'y ai laissé m'ont définitivement écoeurés, je ne commanderai plus de jouets pour mes filles sur votre site alors que jusqu'à présent, je n'avais pas eu de problème mais il faut dire aussi que je n'avais jamais retourné d'articles. J'ai votre carte de fidélité, direction la poubelle et question pub, je ne vous en ferai pas. Votre façon de traiter les clients sont déplorables!!!