litige remboursement

Marchand : Auchan.fr

  • Le 05 Février 2015 par lila64

    Bonjour,
    Je vous écris car j'ai commandé sur le site Auchan.fr le 9 janvier 2015 par colissimo et j'ai reçu un colis le 14 janvier 2015, avec un bon de livraison à mon nom avec inscription des articles désirés mais aucun des articles ne correspondaient à ma commande.
    J'ai commandé de articles vêtements bébé naissance et reçois uniquement des vêtements filles 8 ans.

    J'appelle donc le service client qui me signale que le colis a été envoyé par erreur et que ma commande n'est pas encore arrivé alors que le suivi colissimo me confirme que mon colis a bien été livré( également précisé sur le site auchan.fr). Il me demande alors de ramener le colis au Auchan le plus proche de mon domicile.

    Je lui réponds que le magasin Auchan le plus proche de chez moi se trouve à 1h15 de route et que je ne vais pas effectué le trajet exprès. Il me dit alors qu'ils vont se charger de venir récupérer le colis ( démarche étonnante) et qu'ils me recontacteront .

    J'ajoute que je souhaite le remboursement intégral de ma commande car les produits commandés sont soldés et que la deuxième démarque a lieu( et certains de mes produits ne sont plus disponibles sur le site).
    Le 20 Janvier 2015, soit une semaine après, je reçois un mail qui me demande un numéro de retour alors que je n'ai pas reçu le colis par point relais mais colissimo et que je n'ai donc pas de numéro de retour et que l'on a a aucun moment évoqué le retour du colis en point relais par téléphone.

    "Afin de répondre à votre demande, je vous invite à me communiquer votre numéro de retour "numéro remis par votre point relais".
    Je vous informe que le numéro de retour se présente sous la forme suivant: 88.XXXXX.XXX.XX.
    Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre disposition pour toute autre demande.
    Cordialement,
    Alison
    Conseiller Relation Clients Auchan.fr

    Je rappelle donc le service client en expliquant la situation.
    Je dois de nouveau réexpliquer la situation et leur signale que je n'ai aucune nouvelle concernant le remboursement de ma commande.
    Elle me demande de ramener le colis envoyé par erreur au Auchan le plus proche . je me répète alors que le magasin est trop loin de mon domicile.
    Elle me demande alors de ramener le colis par la poste et en aucun cas ne me parle du point relais à 10km de chez moi. Je lui demande si je serai remboursé des frais de retour et me confirme que oui.
    Je renvoi donc le colis par colissimo pour une somme de 8.95euros.
    Je peux donc suivre l'acheminement du colis.
    J'attends ensuite le lendemain de l'arrivée du colis pour les appeler car je n'ai pas de nouvelles.
    J'ai alors une troisième personne au bout du fil à qui je dois tout expliquer de nouveau.
    Je lui demande où en est mon remboursement de ma commande soit de 58,32euros et il me signale qu'un remboursement de 50.92euros est en cours , somme qui ne correspond pas au total de la commande. Il me précise alors que la somme correspond à un vêtement dors bien bébé à 7euros....qui n'est pas disponible alors que je n'ai reçu aucun des articles de ma commande.

    Il me demande alors de leur envoyé une attestation sur l'honneur comme quoi je n'ai pas le dors bien ainsi que la photocopie de ma carte d'identité et me précise qu'il y a des point relais pour le retour du colis et que le remboursement des frais de retour ne se fera sûrement alors qu'une conseillère m'a confirmé le contraire.
    Après cette conversation téléphonique, je reçois un mail qui me précise que l'attestation sur l'honneur n'est plus nécessaire et que le reste du remboursement va se faire et que par contre pour les remboursements des frais de retour ça ne sera pas possible.
    J'ai donc renvoyé un mail expliquant mon désaccord mais je n'ai obtenu aucune réponse à ce jour.

    De plus ,le montant de ma facture sur Auchan . fr a été modifié passant de 58.32euros à 10.75euros avec au dessus la liste de tout mes articles

    Aujourd'hui, j'ai reçu 50,92euros sur mon compte alors que j'attends le remboursement de 58euros32 ainsi que le remboursement des frais de retour de 8euros95
    Au final, il y a un gros problème avec les différents interlocuteurs du SAV pour une commande envoyée par erreur avec un litige de remboursement.
    Je compte porter plainte, contacter l'ufc que choisir et entreprendre divers moyens pour obtenir le remboursement de ce qui m'est dû.
    Merci de votre réponse

  • 2 Réponses
  • Le 05 Février 2015 par Riquoir, Médiateur Auchan.fr

    Bonjour Lila64,
    Une conseillère a pris contact ce jour avec vous afin de solutionner cette situation exceptionnelle.
    Je vous rassure, la satisfaction de nos clients est une priorité, et je vous présente mes plus sincères excuses au nom d'Auchan.fr pour la gêne occasionnée.
    Je reste à votre écoute.

  • Le 05 Février 2015 par Riquoir, Médiateur Auchan.fr

    Bonjour Lila64,
    Une conseillère a pris contact ce jour avec vous afin de solutionner cette situation exceptionnelle.
    Je vous rassure, la satisfaction de nos clients est une priorité, et je vous présente mes plus sincères excuses au nom d'Auchan.fr pour la gêne occasionnée.
    Je reste à votre écoute.

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