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Lit mezzanine livré détérioré

Marchand : Mobilier Nitro

  • Le 25 Juillet 2017 par rrd67
    Bonjour, Je tenais à partager ma très très ... très mauvaise expérience avec Mobilier Nitro. Commande effectuée le 06/05/2017, paiement effectué en ligne: ~1000€ (plus ~200€ de frais de livraison). A ce moment là, la disponibilité affichée est à 4-5 jours sur le site. Le lendemain, l'indication de disponibilité disparaît (comme par magie) et ma commande est marquée en "En attente de réapprovisionnement" sur mon compte. Ensuite s'ensuit de longues semaines d'attente. Aucun délai de livraison ne m'est communiqué. Aucune réponse à mes messages sur le site de Mobilier Nitro. Après 4 semaines d'attente, je les appelle: ils m'indiquent qu'ils vont être livrés à la fin de la semaine suivante et que le transporteur me contactera sans faute la semaine suivante. Ladite semaine, personne ne me contacte, aucune mise à jour du statut de ma commande et aucune réponse à mes messages. Je recontacte Mobilier Nitro par téléphone. Le lit commandé vient juste d'arriver dans leurs locaux (quelle heureux hasard!!!). Ils me communiquent une date de livraison (13/07/2017 soit plus de deux mois après ma commande tout de même), et je reçois même une confirmation par SMS. Malheureusement, étant donné que c'est la période estivale ils ne peuvent pas me communiquer un créneau de livraison. Je suis donc contraint de poser une journée de congés. Le jour J, j'attends ... j'attends ... et j'attends encore: aucune nouvelle de Mobilier Nitro ou de leur livreur. Une fois le week-end passé, c'est moi qui doit les appeler et qui les informe que leur livreur n'est pas passé. Aucune explication ou même excuse: c'est normal. Un nouveau rendez-vous est pris pour le jeudi suivant. Cette fois-ci, je ne reçois aucune confirmation du rendez-vous. Le jour J, je les appelle tôt le matin pour m'assurer que je ne vais pas une nouvelle fois passer une journée de congés à attendre un livreur qui ne viendra jamais. Pour toute réponse, on me donne le numéro du prestataire en charge de la livraison et on m'informe que je dois moi-même le contacter. Pour rappel, j'ai payé 195€ de frais de livraison! Le prestataire n'est pas en mesure de garantir que je serai effectivement livré dans la journée: peut-être ou peut-être pas ... En début d'après-midi (un jeudi), un livreur me contacte. Il m'informe d'ores et déjà qu'il a émis une "réserve" car un colis (sur les cinq) est endommagé. Mobilier Nitro m'incite très fortement à accepter tout de même la livraison en m'indiquant que si je la refuse dès à présent alors je ne serai pas remboursé de mes frais de livraison. Ils m'indiquent également que le livreur a encore une multitude de livraisons à effectuer ce jour-là: si je veux vérifier l'intégrité des colis, il faudra que j'aille très vite et que je le fasse dans la rue puisque le livreur n'est pas tenu de monter mes colis à mon étage (4ème étage avec ascenseur suffisamment large). En clair, ils exercent de très fortes pressions pour que je signe sans difficultés le bon de livraison. Une fois le livreur arrivé à mon domicile, je monte mes 5 colis et ouvre celui qui est endommagé. Ouf aucun dommage, par chance il n'y avait aucune planche à l'endroit où a eu lieu l'impact. Je contrôle visuellement l'intégrité des autres colis: on voit qu'ils ont voyagé et ont été beaucoup manipulé mais ils ne sont pas ni déchirés, ni enfoncés. Le livreur me demande de signer le bon de livraison sur son terminal électronique. A aucun moment il ne m'indique que j'ai la possibilité d'émettre une réserve et encore moins comment le faire. A deux reprises, je tente de signer sur son terminal: pas habitué à l'exercice, à chaque tentative, à peine je commence ma signature son terminal se met en erreur. A ce moment là, le livreur reprend son terminal, effectue dessus une manipulation (sans que je puisse voir quoi exactement) et me dit "c'est bon". Forcément je suis très surpris mais j'ai pas vraiment le temps de me poser des questions qu'il est déjà parti. Je suis catégorique: à aucun moment, je n'ai pu mener à terme ma signature. Le samedi suivant, je me lève tôt pour commencer le montage de ce lit mezzanine très imposant. J'ouvre le 1er colis (pour rappel visuellement intact): les deux planches à l'intérieur ont chacune un coin complètement écrasé. Sans aucun doute ce colis a reçu un choc très violent. Ces planches sont les montants latéraux du lit: en clair, je ne peux pas effectuer le montage de mon lit. Je cherche à contacter Mobilier Nitro par téléphone: malgré les horaires indiqués sur leur site, je tombe sur leur répondeur. Ils ne semblent pas ouverts. Je contacte le SAV le lundi suivant et explique la situation. Le monsieur que j'ai au téléphone m'indique que ce n'est pas son problème, je suis responsable puisque j'ai accepté la livraison sans émettre de réserves. Bien évidemment puisque le livreur ne m'a pas informé que j'avais cette possibilité et Mobilier Nitro m'avait au préalable indiqué qu'ils ne me rembourseraient pas les frais de livraison si je refusais la livraison sans avoir vu les colis. La seule possibilité que m'indique ce monsieur du SAV c'est de me mettre moi-même en relation avec leur livreur: Mobilier Nitro ne s'occupera de rien, c'est mon problème et en aucun cas le leur. Sans autre alternative, je tente. Je passe les détails mais sachez que je découvre à ce moment là que le livreur a en fait signé à ma place. Ils m'ont envoyé un scan du bon de livraison: il y a effectivement une "signature" (en fait tout simplement mon nom écrit). Je suis catégorique ce n'est pas ma signature et ce n'est pas moi qui ai écrit mon nom. Je le sais très bien puisqu'à chacune de mes tentatives le terminal c'est mis en erreur. Je suppose donc que le livreur a "signé" à ma place lorsqu'il effectuait ses manipulations sur son terminal électronique. Mobilier Nitro ne veut toujours rien faire à ce jour. Je commande très régulièrement sur Internet, y compris des meubles: je n'ai jamais connu une telle situation. Mon opinion sur Mobilier Nitro est très claire à présent: 1) Mobilier Nitro n'a qu'une stratégie: vous livrer, un jour peut importe quand, votre achat mais peu importe son état. Il faut juste que vous ayez quelque chose de manière à ce qu'ils puissent se dédouaner de tout. Mobilier Nitro n'a aucune notion de ce qu'est la satisfaction client. 2) Le SAV est juste là parce qu'il en faut bien un. Leur seul rôle c'est de ne pas vous écouter, de vous répéter en boucle que c'est votre faute, voire de vous orienter dans une direction qui va à l'encontre de vos intérêts (mais pas des leurs). Peu importe que vous ayez payé plus de 1000€ un bien que vous avez reçu endommagé. Les seules informations que j'ai pu obtenir du SAV étaient incomplètes/fausses et comme par hasard pas à mon avantage ... Pour ma part, je ne compte pas en rester là. Il existe un mot pour décrire la manière de procéder de marchands comme Mobilier Nitro ...
  • 1 Réponse
  • Le 26 Juillet 2017 par mobilier-nitro_1501050430
    Monsieur, Nous sommes surpris de votre message à plusieurs niveaux. Tout d'abord concernant la réception de votre lit. Le service client vous a contacté en personne pour vous en informer de la bonne réception dans nos locaux. Il est possible que vous ayez eu du mal à joindre le service client (nous ne le nions pas, beaucoup d'appels en cette période), à noter qu'entre 12h et 14h le samedi ou lundi : service client et sav fermés , si ce service ne peut vous répondre dans l'immédiat, en leur laissant un message sur répondeur ou un mail, il vous recontacte dans la journée. Pour ce qui est de votre livraison qui n'a eu lieu sur la journée du 13/07, nous nous en sommes excusés et avons fait remonté cela auprès de l'agence du transporteur. Le service client ainsi que l'agence du transporteur du Tarn a fait le nécessaire pour suivre la livraison re-planifié le 20/07 et nous vous avons d'ailleurs téléphoné après réception (le lendemain) pour savoir comment ça s'était déroulé. Oui en effet, la livraison est prévue sur journée entière. cf nos CGV: " Toutes nos livraisons sont effectuées avec une prise de rendez-vous sur une journée complète." et le contrôle de marchandise y est indiqué. De même, le livreur n'est pas en effet tenu de monter les colis à l' étage sauf si cette option a été demandée, ce que vous n'avez pas choisi. Avant la livraison, vous avez reçu un sms vous rappelant de contrôler la marchandise à réception en présence du livreur. le jour de la livraison, le service client vous a rappelé (1h avant par téléphone) de contrôler les colis d'autant plus qu'il y avait une réserve sur l'emballage déjà stipulée au chargement de la marchandise dans le camion par le livreur. A réception, vous recevez également un courrier vous indiquant que faire en cas d'avarie sur la marchandise. L'important est de refuser les colis s'il y a des planches cassées ou de noter avec précision sur le bon du livreur les réserves (ex : colis 1/5 planche fendue, coin cassé ) afin que notre service après vente puisse intervenir ensuite et prendre à sa charge le renvoi des pièces défectueuses. S'il n'y a pas de réserves, nous ne pouvons prendre à notre charge. A aucun moment, nos services ne mettent la pression afin que le client accepte, cela n'a absolument aucun intérêt, et pour personne. A l'inverse, le service client se doit d'informer de la procédure à suivre en cas d'avarie. Pour tous ces points, nous ne saurons être tenus pour responsable mais notre service après vente reste joignable. Mobilier Nitro est une entreprise pérenne, implantée géographiquement et via la toile depuis 2009. Nous sommes une société sérieuse, ne bradant pas notre image de marque et pour vous, nous cherchons quotidiennement à améliorer chaque jour sa relation clientèle. Bonne journée MOBILIER NITRO

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