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Bonjour,

Nous profitons de ce droit de réponse pour réagir aux propos de 'yoyobello007'.

Comme celui-ci le mentionne, il nous a fait confiance souvent par le passé, puisqu'il s'agit là de sa 4ème commande et nous n'avons pas eu connaissance, précédemment, d'un quelconque incident. Le fait qu'il nous ait manifesté sa confiance de la sorte est, malgré le souci présent, un gage de qualité et de sérieux de nos services, et nous savons valoriser la fidélité des internautes qui nous font confiance.

Dans le cas présent, il est important de revenir sur plusieurs éléments : le 1er est la rapidité du traitement du dossier. En effet, c'est en 1h que nos équipes se sont mobilisés pour contacter notre client et lui faire part du souci de disponibilité. Pas une semaine, pas même une journée, 1h00 ... il faut, honnêtement, mettre toute chose en perspective : nos services ont été RÉACTIFS.

Autre point : le pneu choisi était en stock limité, et c'était indiqué en toute TRANSPARENCE sur le site, mentionnant même le nombre de pneus restants en stock, à savoir 4.

Pour maintenir un stock en temps réel ou presque, des mises à jour multiples sont faites sur le site, il peut arriver qu'entre deux décomptes et deux mises à jour un produit devienne indisponible, d'où la décision de Toopneus d'afficher en toute transparence la quantité de pneu sur les stocks limités.

'Yoyobello007' a reçu un email (dans l'heure) lui indiquant qu'il disposait d'un crédit en compte immédiatement disponible ou un remboursement lui a été proposé, à son choix.

A sa grande surprise, il a revu la même référence de pneu, beaucoup plus cher, de nouveau en ligne. Et sa réaction est tout à fait compréhensible lorsqu'on ne connaît pas le mode de fonctionnement de notre site - comme celui de nombreux autres sites marchands d'ailleurs. Nous négocions des lots de pneus à très bons prix, dont nous faisons ensuite profiter notre clientèle. Nous avions en effet eu de très bons tarifs sur le pneu que recherchait ce client mais évidemment comme toutes les bonnes affaires, les quantités étaient limitées. Lorsque ce lot vient à épuisement, soit la référence devient indisponible jusqu'au prochain lot promotionnel, soit c'est au tarif d'approvisionnement régulier qu'apparaît le produit sur le site. Dans le cas présent, si nous avions eu en stocks différents lots en promo sur ce pneu, la différence de prix du lot suivant n'aurait pas été si grande, malheureusement ce n'était pas le cas.

Nous tenons à le souligner, nous sommes navrés de ce contretemps et comprenons la déception de ce client.

Yoyobello007 mentionne qu'il a appelé nos services (deux fois, disponible et appel non-surtaxé, à noter). Il n'a pas eu la qualité de suivi qu'il méritait, et nous nous en excusons, car le terme 'boulette' et l'explication inexacte qui lui a été fournie justifient amplement son mécontentement. En période estivale, en effectif réduit, nous avons parfois des employés peut-être plus inexpérimentés qui traitent ces dossiers, et il semble évident que dans le cas présent, ce client n'a pas reçu le soin propres à nos normes de qualité de service à la clientèle. Toutefois, il faut aussi relever que 10€ de remise lui ont été octroyés, et que quelque soit la décision de Yoyobello007, ils resteront à sa disposition pour un achat pneu. Il a aussi été remboursé sur le champ.

Le deuxième appel n'a peut-être pas offert satisfaction à ce client, il n'est pas toujours facile d'instaurer un dialogue constructif lorsque l'on est irrité par une situation et qu'en bout de ligne, on a le sentiment de ne pas être entendu.

Soyez pourtant assuré, Yoyobello007, que nous vous avons entendu. Et lu. Pour preuve cette réponse ouverte aujourd'hui.

Nous comprenons et prenons bonne note de vos remarques. Nous considérons que parce que des clients comme vous expriment leur ressenti, nous est offerte l'occasion de nous améliorer.

D'ailleurs, sur les plus de 7259 avis recueillis à ce jour auprès de nos clients, plus de 98% de nos clients recommandent Toopneus ... Encore une fois, nous vous présentons de sincères excuses si cette 4ème expérience d'achat ne vous a pas satisfait. Sachez toutefois que vous conservez votre 10€ de crédit en compte et que nous serons ravis d'avoir l'opportunité de vous prouver que vos 3 précédentes marques de confiance étaient bien placées.

PS: conscient que cet espace n'est pas adapté à des discussions plus personnalisées, sachez que nous serons à votre écoute par téléphone ou encore par email, si vous le souhaitez.