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Bonjour,

Ce message est à propos d'un litige m'opposant aux gens de la société Lastminute.com, qui, suite à de mauvaises dates publiées sur leur site, m'ont amené à effectuer une réservation erronée. Cette erreur n'apparaissant que sur la fiche de confirmation, que l'on reçoit après avoir payé l'acompte, j'ai tenté d'engager un dialogue avec eux afin d'annuler cette réservation sans frais et d'obtenir le remboursement de mon acompte.

Ma première tentative a été téléphonique, et je suis tombé sur une dame pour qui la seule possibilité était que l'erreur vienne de moi. J'aurais donc confondu samedi et dimanche, juillet et septembre, et halluciné en voyant une offre anticipée de plus de deux mois dans la section"dernière minute". Le problème est que, plusieurs jours s'étant écoulés avant que je remarque leur erreur, leur site avait été corrigé. Néanmoins, la fiche de confirmation, qui, selon mon interlocutrice, a parole d'évangile, prétend que l'acompte encaissé est de 59,85 euros alors qu'il était écrit 60 euros lorsque j'ai effectué la réservation. Et c'est bien cette dernière somme qui m'a été retirée de mon compte, confirmant qu'il y a des différences entre ce que dit la fiche de confirmation et la réalité. Bref, la discussion se termine par le "conseil" de cette personne d'envoyer un mail depuis le site de Lastminute, qui contient une section adaptée à ce genre de réclamation.

Je leur ai donc envoyé le mail qui suit, qui vous expliquera de manière plus précise, par la même occasion, ma situation :

"Madame, Monsieur,

J’ai effectué sur votre site Internet, en date du 26 juin 2011, une réservation au camping Signol, à Oléron (Référence Dossier : LM/3F5E0A24/WLM). L’offre apparaissait dans « dernière minute », parmi celles de juillet, et concernait la semaine du dimanche 3 juillet au dimanche 10 juillet. Or, une fois la réservation effectuée et l’acompte payé, le document de confirmation de réservation m’indique que j’ai réservé pour la semaine du samedi 3 septembre au samedi 10 septembre. J’appelle alors votre service client, et une dame me dit, d’un ton arrogant, que c’est forcément moi qui ait fait une erreur, que vous ne faîtes que des réservation du samedi au samedi (ce que je ne suis pas sensé savoir) et que si j’annule, il y aura des frais à ma charge.

Selon cette personne, je me serais à la fois trompé sur le jour de la semaine, le mois, et la page du site où je l’ai trouvé (« dernière minute » pour une réservation en septembre, c’est effectivement assez paradoxal). Et, bien entendu, le hasard a fait que mon erreur est tombée sur les bonnes dates du calendrier de cette année. Je devais vraiment être dans la lune, et mon amie qui était présente aussi ! Son argument était que la fiche de confirmation ne peut être qu’une réplique fidèle de ce qui apparaissait sur le site. Or, cette même fiche prétend que l’acompte prélevé est de 59,85 euros, alors que l’offre sur le site parlait d’un acompte de 60 euros... et c’est effectivement la somme de 60 euros qui m’a été retirée de mon compte, preuve qu’il y a bien une différence entre la réalité effective et celle décrite par la fiche de confirmation (cette différence dans les montants de l’acompte est d’ailleurs un motif de résiliation du contrat suffisant, d’un point de vue juridique).

Voulant croire que vous accordez suffisamment d’intérêt à vos clients pour faire preuve de plus de bonne foi que cette personne, je vous demande donc de bien vouloir annuler ma réservation, me rembourser le montant de l’acompte de 60 euros versé, et d’annuler la suite de la transaction, sans me retenir de frais dessus, puisque je ne suis pour rien dans l’erreur commise (et que j’en suis même le seul pénalisé, devant au dernier moment changer mes plans).

En vous remerciant par avance pour votre attention, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguée"

Je reçois un mail automatique me disant qu'ils se sentent très concernés mais qu'il faut plutôt que j'écrive à une autre adresse mail qu'ils me donnent. Je le fais, et là... pas de réponse. J'attends plusieurs jours et renvois le même mail aux deux adresses en même temps, précédé de mon intention de contacter une association de consommateurs si je n'ai pas de nouvelles de leur part. Je reçois alors une double réponse, la première me réinvitant à contacter la deuxième adresse, la deuxième m'invitant à aller sur le site afin de remplir le formulaire de contact, celui que j'ai utilisé au début, pour contacter la première adresse mail (bref, le serpent qui se mord la queue).

Pour résumer, à ce jour, Lastminute.com m'a complètement ignoré, y compris pour ma demande d'annulation de réservation, ce à quoi tout client a droit. Le reste de la somme de ma réservation a depuis été retiré de mon compte, avec un mail me souhaitant un bon voyage! Pour lutter contre eux, j'ai cette différence de montant de l'acompte entre ce qui est écrit sur la fiche de confirmation, et ce qui m'a vraiment été retiré. J'ai également leurs mails, montrant qu'ils se contentent d'envoyer le client se plaindre ailleurs, sans aucune prise en charge, ne serait-ce que de la demande d'annulation.

Voilà, excusez-moi pour la longueur de ce message, mais il fallait que je vous décrive de façon précise la situation pour que vous puissiez me conseiller au mieux. Que dois-je faire selon vous?

Bonne journée,

Sylvain SALAIS