Vous trouverez ci-après une copuie de la lettre envoyée à ORANGE.
Madame, Monsieur,
Comme je vous l’avais signalé dans un précédent courrier en date du 15 août 2006, la qualité des connexions Internet s’est beaucoup dégradée en 2006. Est-ce une conséquence du passage de Wanadoo à Orange ? Pour ma part, je le suppose, car les dysfonctionnements rencontrés au mois d’août 2006 se sont accrus depuis que j’ai téléchargé la version « orange » à la place du masque Wanadoo en septembre 2006.
Le 5 novembre 2006, rencontrant toujours des problèmes lors d’envois de message avec l’application OUTLOOK EXPRESS, j’ai contacté l’assistance téléphonique.
L’accueil fut courtois, mais mon problème n’a pas été résolu malgré les 2 heures de communication téléphonique. A noter toutefois, que le technicien a pris soin de me rappeler lorsque la communication s’est interrompue au bout de 1h15. Le coût de l’appel a néanmoins été de 25.50€ ; pour rien car mon problème d’envoi de message n’a pas été solutionné.
Vos collègues m’ont mis en garde quant à l’ancienneté de mon système d’exploitation, WiNDOWS 98 ; remarque que j’ai acceptée.
De plus, en prévision de mon changement de matériel en fin d’année 2006, vos collègues m’ont proposé de sauvegarder mon carnet d’adresses sur le portail ORANGE en vue de le récupérer via l’applicatif « synchronisation orange » que j’ai téléchargé sans difficulté.
Le 26 décembre 2006, j’ai installé un nouveau matériel utilisant WINDOWS XP. J’ai procédé à des essais de connexion sur Internet, à l’envoi et à la réception de messages, le tout sans dysfonctionnement.
Le 27 décembre 2006 au soir, j’ai téléchargé la « synchronisation orange » en vue de récupérer mon carnet d’adresses sur le nouvel ordinateur. Le téléchargement s’est déroulé sans anomalie apparente. Toutefois, à la suite de ce téléchargement, je ne pouvais plus envoyé de message ou accéder à mon carnet adresses via OUTLOOK EXPRESS. Un message d’erreur indiquant : échec du chargement du carnet d’adresses, Outlook Express n’est pas configuré correctement. Relancez l’installation » s’affiche dans les 2 cas.
Ce même jour, à 21h, j’ai donc contacté l’assistance téléphonique. Dans un premier temps, la personne m’a fait faire en vain différentes manipulations mais visiblement elle ne maîtrisait pas bien la fonction « synchronisation » d’orange.
Elle a mis en cause le matériel acheté !!!! Et notamment les navigateurs utilisés à savoir, le navigateur orange et Internet explorer. J’avoue que la discussion a monté d’un ton car ces réponses étaient inacceptables. Cette personne m’a conseillé de télécharger un nouveau navigateur « Mozilla Firefox » puis la communication a été coupée. Mon appel téléphonique a duré environ 30 minutes, juste pour m’entendre dire que mon matériel était défectueux (je l’avais acheté le 21/12/06) et que les navigateurs utilisés n’étaient pas performants.
Malgré cela, j’ai téléchargé le navigateur « Mozilla Firefox », après les modifications idoines de mon compte orange j’ai tenté une nouvelle synchronisation, mais le même message d’erreur ressortait : « échec du chargement du carnet d’adresses, Outlook Express n’est pas configuré correctement. Relancez l’installation ».
A 21h45, j’ai de nouveau contacté l’assistance téléphonique, bien sûr j’ai eu une nouvelle personne au téléphone qui m’a de nouveau fait faire de nouvelles tentatives infructueuses, en revanche (cette personne maîtrisait mieux la « synchronisation orange).
Après ces différents essais, votre collègue m’a dit : « le carnet d’adresses d’outlook est hors périmètre et ma collègue vous a donné cette solution à titre personnelle uniquement pour vous rendre service ». Je lui ai demandé de répéter, ce qu’elle a fait. J’ai donc signalé que si ce service était « personnel et donc hors périmètre, il ne devrait pas être à disposition sur le portail Orange. Elle a répondu qu’effectivement ce n’était pas normal et qu’elle allait se renseigner.
Après quelques minutes d’interruption, elle repris notre entretien téléphonique en me demandant de ne pas utiliser la synchronisation mais en saisissant mes adresses une par une. Je lui ai de nouveau expliqué que depuis ma première synchronisation je ne pouvais plus accéder à mon carnet d’adresses (ni envoyer de messages) et elle n’a plus daigné répondre à mes questions !!! Le silence était quasi-totale (j’entendais des bruits de fonds), comme si la personne avait posé le téléphone mais pas raccroché.
Puis après 5 minutes, la communication a été coupée me laissant, après 1 heure de téléphone, avec une application outlook express hors service consécutif à une synchronisation du carnet d’adresses.
C’est la raison pour laquelle vous trouverez ci-joint un TIP barré car accompagné d’un chèque de 11.20€.
Cette somme correspond à mon dû pour l’abonnement mensuel auquel j’ai retenu 50% de l’estimation du coût de mon appel téléphonique (60’ x 0.34€ = 20.40€). L’autre moitié sera reportée sur votre prochaine facture.
Toutefois, je ne refuse pas de payer cette somme, mais j’attends en échange une solution à ce dysfonctionnement. Vous pouvez me joindre aux coordonnées ci-dessus en vue de régler mon problème imputable à l’application « synchronisation du carnet d’adresses ».
De plus, je vous informe de l’envoi d’une copie de ce courrier à » Que choisir » et à « leguide.com »
Souhaitant la prise en compte de ce problème de la part d’un client jusqu’alors fidèle,
Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’assurance de mes salutations respectueuses.
P.BASNIER
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