1 produit sur 3 reçu et il est défectueux ! SAV kafkaien

  • Le 15 Janvier 2015 par mandarine86

    J\'ai commandé une chaise évolutive, avec son coussin et la housse pour son coussin. Le tout pour 110 €. La livraison était annoncé pour le 24.12.14.
    Après plusieurs jours de retard j\'ai contacté à plusieurs reprises le site et j\'ai insisté pour recevoir la chaise avant le reste (le coussin et sa housse n\'étant plus en stock toute la commande était bloquée...).
    J\'ai reçu la chaise le 9 janvier. Malheureusement elle défectueuse.
    Je m\'explique : sur un des pieds, les trous percés tout le long, qui permettent de fixer les tablettes pour assoir l\'enfant et pour ses pieds (et de bouger ces tablettes en fonction de l\'âge de l\'enfant), ne sont par percés au bon endroit. Il y a un écart de 1 mm partout comparé à l\'autre pied.
    Mais ce petit écart empêche de fixer les tablettes.
    Je recontacte Greenweez par mail, jamais aucune réponse écrite à mes demandes.
    Je finis par les appeler et je tombe sur des robots qui répètent des textes appris par coeur et qui n\'ont le droit à aucune prise d\'initiative.
    On me demande d\'envoyer une photo... une photo de quoi ??? d\'un écart de 1 mm. La photo en elle-même n\'aurait aucun sens.
    On me dit que le SAV va me contacter dans les 72 h (faux les délais ne sont jamais respectés). Le SAV finit par m\'envoyer un mail en me demandant une photo...
    Je rappelle, une jeune femme me répond juste qu\'elle va dire au SAV que je n\'enverrai pas de photo. A aucun moment, personne ne s\'est excusé au nom de Greenweez, ne m\'a dit qu\'on allait trouver une solution. On me répond juste des trucs en boucle, aucune proposition concrète rien.
    Bien entendu le SAV n\'a pas de numéro de téléphone lui...

    Je n\'ai toujours pas reçu le reste de la commande bien entendu. J\'ai donc payé 110 € pour ne rien avoir pour le moment, à part une chaise à demi-montée au milieu de mon salon et des \"emmerdes\" administratives.
    Et je vais aussi avoir une chouette facture de téléphone puisque leur n° est un 08.

    Pour couronner le tout, j\'ai laissé un commentaire il y a 6 jours sur le produit concerné, un message m\'a annoncé que mon commentaire serait publié après vérification. Mon commentaire ne contient aucune insulte, j\'y raconte juste ma mésaventure. Il n\'est toujours pas publié. J\'ai demandé à Greenweez des explications, personne ne me répond.

    Je viens juste de recevoir un mail du SAV qui me dit qu\'ils vont contacter le fabricant car ce n\'est pas leur problème à eux et que donc ils comptent sur ma compréhension car ils ne me donneront pas de nouvelles avant un moment du coup...

  • 3 Réponses
  • Le 15 Janvier 2015 par Roy, Médiateur Greenweez.com

    Madame,

    Nous prenons bonne note de votre commentaire.

    Vous avez effectivement subi plusieurs désagréments lors de votre commande (retards successifs de livraison fournisseur, problème de fabrication sur le produit), et nous nous en excusons. J\'ai demandé ce jour à ce que l\'on vous renvoie une nouvelle chaise, et les produits qui vous manquaient doivent vous être expédiés demain au plus tard.

    Pour le reste, j\'ai consulté votre dossier et retrouvé les nombreux échanges que vous avez eus avec notre Service Client. Concernant le numéro de téléphone, il faut que vous utilisiez le numéro non surtaxé réservé à nos clients (il est indiqué lorsque vous êtes connectée avec votre compte sur le site), le numéro en 08 étant destiné aux questions produits pour les personnes n\'étant pas encore clientes.

    Enfin, concernant le commentaire que vous avez posté, il n\'a effectivement pas été publié pour la raison suivante. Ces avis clients sont destinés à donner un avis sur le produit pouvant servir aux futurs clients. Il ne s\'agit pas dans ce cas de donner un avis général sur Greenweez ou de parler de problèmes de livraison, ou d\'une erreur de fabrication ponctuelle. Vous pouvez par contre nous faire part de vos soucis en parallèle via notre enquête de satisfaction ou comme vous l\'avez fait émettre un avis sur des forums de consommateurs.

    Quoi qu\'il en soit, je vous réitère nos excuses. Nous utiliserons vos commentaires pour tenter d\'améliorer encore notre qualité de service et notre relation client, car nous considérons que satisfaire nos clients est le coeur de notre métier. Je vous invite d\'ailleurs à nous faire parvenir vos frais téléphoniques une fois que vous en aurez connaissance, nous vous les rembourserons également. Conscient du fait que cela ne suffira peut être pas à regagner votre confiance, j\'espère néanmoins que le produit vous satisfera.

    Cordialement,

    Le superviseur du Service Client

  • Le 15 Janvier 2015 par mandarine86

    Bonjour,

    Je vous remercie pour la rapidité de votre intervention et pour le contenu de votre réponse.

    Concernant mon commentaire : il concernait aussi le défaut de la chaise. Quoiqu\'il en soit je comprends votre argument, mais en ce cas, pourriez-vous suggérer à votre direction de mettre en place des mails pour expliquer à la personne pourquoi son commentaire n\'est pas publié ? Cela évitera de donner l\'impression que Greenweez ne publie que les commentaires positifs.

    J\'ai précisé aux personnes au téléphone que ce n\'était pas d\'elles dont je me plaignais (elles ont toujours été très polies) mais bien des procédures de leur employeur. Je trouve dommage que Greenwwez laisse aussi peu d\'initiative aux personnes du Service clients, qui sont tout à fait aptes à juger si une situation mérite un geste commercial, une exception ou pas.

    Si Greenweez souhaite réellement mon avis pour améliorer son service : laisser une liberté d\'action et de jugement au Service client !
    Si Greenweez sous-traite son service client, qu\'il fasse donc appel à une société qui réponde un peu plus à l\'éthique qu\'il affiche comme argument commercial.

    Il est tout de même déplorable de devoir aller laisser des commentaires acerbes sur le net pour avoir une réponse concrète... et il est tout aussi déplorable que des employés soient tenus de se comporter comme des robots alors que ce sont des adultes capables de prendre une décision qui soit favorable au client comme à leur entreprise (ce que vous venez de faire).

    Concernant ma confiance envers Greenweez : résolvez mon problème et Greenweez l\'aura à nouveau.

    En attendant : bien cordialement et bonne année à vous !
    Et merci encore pour votre diligence.

Répondre au message