| 26/04/2007 à 00:09 |
| Commande N°21044 | ines&stef |  |
Bonjour,
J'ai passé une commande par internet (ref 21044) pour un tapis Arte Espina tufté "Sandstone" Pierres (dominante beige) 140cm*200 cm le 25 Février 2007. Sans nouvelle 15 jours aprés, je me rends sur leur site, le suivi de commande annonce 10 jours de retard. Depuis plus aucune nouvelle et aucune information sur le site (a quoi sert le suivi de commande ?) et je ne suis toujours livrée, alors que ma carte Cofinoga a bien été débitée. (...)!! Je les ai contactés par téléphone en mars pour me voir répondre seulement qu'il n'y avait aucune visbilité sur la livraison parce que cela venait d'Indonésie... La réponse de delamaison.fr "fort aimable" a été complétée par : "si vous voulez on annule la commande". Super, si j'avais su, je serais passée par un distributeur classique et reconnu! Depuis j'ai suivi les évolutions sur le site, il n' y avait pas d'evolution. Et puis oh! surprise, on m'annonce le 19 avril 2007 par mail, que ma commande arrive. Jeme dis, bon, c'est comme cela sur Internet. Je reçois bien le bon de colissimo, mais sur le papier figure que je dois me déplacer à ... un entrepot de la poste. Ok, on traverse les villes (Boulogne Bilancourt , Issy Les Mx) , on receptionne à l'entrepot le 25 avril 2007: un employé fait signer le bon de livraison, se defait du colis et disparait promptement derriere l'entrepot qui ferme toutes ses portes.
On a une impression très négative quand ce genre de chose arrive.
On receptionne SEULS le produit devant un entrepot hermétique, et QU'ARRRIVE T'IL? dans le colis, on a un tapis tufté "Action Painting Gribouilles" Tons violets 120cm*180 cm.
(...)
Je vais donc recontacter ELBEE/DELAMAISON.FR leur demandant de prendre en charge le transport du produit erroné,et de me donner une date de livraison fixe ou de me rembourser comme l'oblige la loi en cas de non livraison dans les délais.
Je vais contacter egalement Cofinoga pour les informer de mon probleme, s'il le faut je resilierai la carte Cofinoga et ma protection juridique sera mise egalement dans le coup, car je suis vraiement tres mecontente.
VOILA mon retour sur ce site.
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| 26/04/2007 à 14:07 |
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Re: Commande N°21044 |
tsouvay |
Bonjour,
Je me dois effectivement de vous apporter des réponses sur les différents points abordés, en plus du traitement de ce problème déjà pris en charge par notre service client suite à votre message direct:
1. Nous avons effectivement, suivant les modèles, suivant les tailles, des problèmes d'approvisionnement sur les tapis Arte Espina depuis quelques semaines (voire mois sur certains modèles). Néanmoins, avant d'expliquer ce délai, vous admettrez que votre compte n'a été débité du montant d'achat que lors de l'expédition du colis ce mois ci, comme prévu dans nos conditions générales.
La marque Arte espina rencontre actuellement quelques problemes de livraison du fait d'un succès énorme de leur nouvelle collection. Fidèles à leur image de qualité, ils font face à cette demande extrème en formant de nouvaux fabricants, mais cette formation peut prendre 6 mois avant de rendre opérationnel à 100% un nouveau fabricant de niveau de qualité égal aux fabrications actuelles. cela explique que sur certains modèles, certaines tailles, les délais soient effectivement dépassés. Mais les modèles concernés sont malheureusement difficilement maîtrisables pour le moment, ce que nous regrettons bien entendu. Normalement, chaque client concerné est contacté par notre service client dès l'information disponible, pour permettre la prise de décision. C'est ce qui a été fait avec retard pour vous, et raison pour laquelle une annulation a été proposée (annulation qui est par ailleurs toujours possible jusqu'à 15 jours après réception du colis, dans les contions prévues sur le site). les distributeurs "classiques" comme vous l'évoquer rencontrent en ce moment exactement les mêmes problèmes que ceux que nous rencontrons, avec une visibilité souvent moins bonne que la nôtre du fait de l'informatisation complète de notre process.
2. Pour ce qui concerne la livraison avec demande de passage à la poste. Nous rencontrons effectivement avec ce mode de transport les mêmes problèmes que tous les autres clients, les colis n'étant malheureusement pas présentés correctement suivant les régions. Nous assumons bien sûr, et souhaiterions bien entendu que ce service s'améliore, mais vous rencontrerez sur de très nombreux forums des remarques identiques sur la qualité de ces services. Nous choisissons néanmoins ce service aujourd'hui, puisqu'il évite comme dans le cas de transporteurs équivalents un déplacement sur un centre logistique souvent beaucoup plus éloigné du domicile de chacun. Croyez moi, nous remontons systématiquement ces défauts à notre prestataire, mais la tâche est de grande ampleur et concerne tous les clients de ce service.
3. Pour ce qui est de l'erreur de produit, là, elle est malheureusement de notre propre responsabilité. Mais comme vous l'avez sans doute constaté avec notre service client, il n'est nul besoin de nous demander de l'assumer: Nous l'assumons bien évidemment à nos frais, l'organisation de la reprise étant effectuée par nos soins. Pour cela, toutes nos excuses effectivement. Il n'est fait absolument aucun problème dans ces cas, y compris si une demande de remboursement intervient derrière pour annulation de la commande. Cela fait partie de notre politique qualité.
Je déplore donc que vous deviez faire face à ces trois problèmes cumulés, et je m'en excuse auprès de vous. sachez néanmoins que notre service client est à votre disposition. ce n'est pas là un language commercial, mais bien une réalité je pense assumée. La non surtaxe de notre service client est certainement la meilleure preuve de notre volonté en ce sens de garder contact avec nos clients. Même si les erreurs sont plutôt en faible nombre, nous les prenons en charge. Vous n'aurez donc pas de souci à vous faire quand à une éventuelle volonté d'annulation, c'est là mon engagement direct et ferme.
Vous remerciant en tous les cas de votre patience, et m'excusant de la part de la société de ces aléas importants,
Cordialement
Thierry SOUVAY
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| 26/04/2007 à 15:26 |
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Re: Commande N°21044 |
tsouvay |
Bonjour,
Une précision complémentaire: la cause de livraison d'un mauvais tapis a été identifiées, comme vous l'a certainement confirmé le service client ou comme il va le faire rapidement maintenant. Il s'agit d'une inversion de colis avec un autre client. L'organisation de l'échange va donc être faite rapidement, vous allez être contacté par notre logisticien pour la prise en charge retour du premier tapis et la livraison du bon modèle. Cordialement
Thierry SOUVAY
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| 25/04/2007 à 22:15 |
Pixmania (créé par massmissile) |
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