| 01/03/2007 à 09:42 |
| La petite histoire des 3 Suisses | chocho63 |  |
La petite histoire des 3 Suisses
Le 19/02/07, je commande le rasoir Philips HQ 8100 sur le site [ Accéder au site ] en solde à -40% au prix de 71,99€ au lieu de 119,90€.
Je fais remarquer à ma compagne au moment de la lecture de l'accusé de réception de la commande par e-mail que celui-ci ne comporte pas le prix de l'article, était-ce une prémonition ? Je vais vérifier dans le suivi de commande, celui-ci n'est pas renseigné, et il est indiqué qu'il sera renseigné sous 48h.
Le lendemain, je retourne voir le suivi de commande, il n'est toujours pas renseigné. Par curiosité, je regarde à nouveau cette belle offre à -40% et surprise ! Il est redescendu à -25%, à 89,99€. J'ai vraiment eu de la chance, j'ai fait une belle affaire.
Le 21/02/07, je récupère ma commande dans un point relais, livrée en 48h. Et là, à nouveau, surprise ! Le prix du rasoir sur la facture est de 89,99€. Stupeur ! Je coure regarder le prélèvement effectué sur mon compte bancaire : 95,99€, soit le prix du rasoir à 89,99€ plus les frais de port. Je vais voir dans le suivi de commande sur le site, idem, le rasoir est facturé à 89,99€. Déception ! De plus, la date de traitement de la commande est le 20/02/07, soit 24h après la validation de ma commande.
Le soir même, j'envoie un mail au service client des 3 Suisses par internet pour leur expliquer le problème (par téléphone, c'est 0,34€/min). Le lendemain, je suis contacté par téléphone. Je ré-explique mon problème (déjà expliqué par e-mail), on m'indique qu'on me contactera sous 5 jours après des vérifications. Apparemment le prix du rasoir a augmenté entre ma prise de commande et sa validation.
Je déclenche un litige sur [ Accéder au site ] mais on m'indique que les 3 Suisses répondent rarement à ce type de demande.
5 jours après, toujours rien, malgré une relance. J'ai perdu 18€ dans l'histoire et j'entends me les faire rembourser. Je créé donc trois nouveau incidents sur le site des 3 Suisses. J'ai effectué au préalable une recherche, et j'ai récupéré les noms du PDG, du chef de département E-commerce, du responsable e-marketing et du manager On Line Shop. J'indique donc dans mon message :
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que je vais porter plainte auprès de la DGCCRF
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que je vais tenir informé les 4 responsables mentionnés
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que je déposerais plainte
Je leur fais remarquer au passage que, acheteur régulier sur Internet, c'est la première fois que je vois un site :
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fournir un accusé de commande par mail qui ne comporte pas le prix de la commande.
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ne pas mettre en ligne le suivi de commande avant 48h, ce qui permet de changer le prix entre temps.
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ne pas fournir de ticket de carte bleue au moment de l'achat, et passer le paiement 2 jours après, ce qui permet de changer le prix à sa convenance.
J'envoie en copie du mail les 4 responsables indiqués.
30 minutes après, j'ai un appel du service client des 3 Suisses : je dois à nouveau ré-expliquer mon problème. On m'assure qu'on va procéder à des vérifications pour que je puisse être remboursé.
En début d'après-midi, 3h après, nouvel appel : le service client n'a pas trouvé trace du rasoir au prix de 71,99€ le 19/02/07. Ils proposent de me faire un avoir de 18€ sur une prochaine commande. Je refuse, car je n'ai pas l'intention de recommander sur ce site, je demande à être remboursé. Pour eux je n'ai aucune preuve du montant au moment de l'achat, c'est ma parole contre la leur. Je leur demande de vérifier sur leur sauvegardes informatiques qui doivent contenir une trace du montant que j'avance.
Étant donné que je vois bien que le service client n'ira pas plus loin, j'écris à la DGCCRF pour leur signaler le problème, et envoie une copie avec le numéro de ma plainte au service client des 3 Suisses et aux 4 responsables mentionnés au-dessus.
Par curiosité, je retourne voir le rasoir sur le site des 3 Suisses, et là, je m'aperçois que le produit était proposé :
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à -40% : 71,99€ au lieu de 119,99€ le 19/02/07
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à -25% : 89,99€ au lieu de 119,99€ le 21/02/07
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à -5% : 89,99€ au lieu de 95,99€ le 28/02/07
Connaissant le code de la consommation sur les remises accordées par les commerçants, j'envoie un nouveau signalement à la DGCCRF, toujours en mettant en copie le service client et les quatre responsables, sur le changement du prix et des remises à quelques jours d'intervalle.
2H après, une autre personne du service client m'envoie un e-mail pour me demander de confirmer mes coordonnées et de ré-expliquer mon problème. Joueraient-ils l'usure ?
Je continue mes recherches sur internet, et je trouve le numéro de téléphone du chef du département E-Commerce. J'appelle, je tombe sur sa secrétaire, on m'indique que ce monsieur est en réunion. Je laisse mes coordonnées en demandant de me rappeler, et en précisant qu'il s'agit d'un problème de fonctionnement du portail 3Suisses.fr.
10 minutes après, le service client me rappelle : ils ont effectivement retrouvé trace de mon rasoir à 71,99€ ! Ils proposent de m'envoyer un chèque de 18€, et me le confirment par e-mail. Je n'aurais pas de nouvelles du chef du département E-Commerce, il ne me rappellera pas. Pas d'excuse non plus, j'ai dû mal à placer un mot dans la conversation téléphonique, je sens la personne au bout du fil agacée, je leur indique comme même que je suis content de l'issue mais que j'aurais aimé que les vérifications soient plus rapides.
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| 10/07/2007 à 12:35 |
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Re: La petite histoire des 3 Suisses |
Yugguyo |
Bonjour,
j'ai quasiment le meme probleme que vous avec les 3 suisses, en effet le 27 juin j'ai passé commande d'une cave de marque Climadiff cv 252 en solde à -65 % ce qui ramenait son prix à 389,99 euros à la placee de 1149 euros, l'écotaxe et des frais de dossier pour lesquelles je n'ai pas de justification.
Aujourd'hui j'appelle le service clientèle avec un numéro surtaxé pour connaître mon numéro de client, afin de suivre la livraison de ma commande et ma grande stupéfaction je vois un débit en carte bancaire d'un montant de 737,99 euros au lieu d'un peu plus de 430 euros tous compris. J'ai demandé des explications et l'on m’a dit que j'allais être rappelé dans les 48 heures.
Toujours pas de réponse
Que faire avez vous un modele de courrier à leur adresser avec noms et adresse.
Cordialement,
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| 22/07/2007 à 19:29 |
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Re: La petite histoire des 3 Suisses |
chocho63 |
Signalez le probleme à DD59(arobase)dgccrf.finances.gouv.fr, a qui j avais deja signalé ce probleme, pour que la DGCCRF puisse eventuellement enqueter sur le site des 3Suisses.
J ai malheureusement supprimé pas mal de courriers de mon ordinateur. (...)
J avais demandé au service informatique de vérifier leurs sauvegardes au jour et à l heure indiquée de ma commande (toute entreprise a des sauvegardes informatiques), ils n ont pas voulu le faire, mais devant mon insistance, ils ont fini par me rembourser.
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| 23/07/2007 à 21:14 |
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Re: La petite histoire des 3 Suisses |
chocho63 |
Message précédent censuré, désolé, je ne peux pas vous aider plus par l'intermédiare de ce site.
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| 23/07/2007 à 21:41 |
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Re: La petite histoire des 3 Suisses |
chocho63 |
Vous pouvez ausi chercher sur Google 'chef département e-commerce 3 suisses' pour trouver la personne à contacter.
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